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[判断题]服务质量维度“便利性”是指提供给顾客的服务的可获得性。（）
[判断题]服务质量维度中的“完备性”是指按要求提供全套的服务。（）
[单项选择]服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中能重视和适应顾客的个性化、特殊的需求，那么就容易让顾客获得愉悦的服务感知。
A. 适应性
B. 自发性
C. 复原性
D. 以上都不是
[单项选择]下列哪个不属于PZB的服务质量的5个维度（）
A. 可靠性
B. 保证性性
C. 关怀性
D. 无形性
[单项选择]企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）
A. 可靠性
B. 有形性
C. 响应性
D. 保证性
[单项选择]服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
A. 热线接通率
B. 用户投诉处理及时率
C. 用户投诉处理平均时间
D. 话务代表解决问题的能力
[判断题]顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益。（）
[单项选择]顾客满意是指（）。
A. 没有顾客抱怨
B. 要求顾客填写意见表
C. 顾客对自己的要求是否满足的一种感受
D. 顾客评价较高
[填空题]顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的_______________。
[单项选择]顾客满意是指顾客对其（）已被满足的程度的感受。
A. 需求
B. 要求
C. 期望
D. 希望
[简答题]试阐述顾客接近的含义、任务和基本策略。接近顾客：是指在实质性洽谈之前，销售人员与顾客接近并互相了解的过程。
[填空题]延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的（），这是卷烟企业提供给顾客的个性化产品和额外产品。
[单项选择]产品的五层次中，（）是指顾客购买产品时所获得的附加利益与服务。
A. 核心层
B. 期望层
C. 潜在层
D. 延伸层
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。（）
[判断题]顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
[单项选择]顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（）而实施的一种管理方法。
A. 信息
B. 满意
C. 长期价值
D. 反馈意见
[判断题]加油站销售促进中的有奖销售方法是指顾客通过消费而获得一种特殊类型的赠券，累计到一定数量可兑换相应的奖品。此方法操作简单，促销成本较低，可吸引顾客长期购买，易得到司机的认可。
