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[单选题]综合柜员在接听客户电话通话结束后，须等客户先挂断电话时再挂电话，不可（ ）挂断。
A.立即
B.随意
C.强行
D.随手
[多选题]综合柜员在接听客户电话时，要做到（ ）。
A.语言亲切
B.语气诚恳
C.语音清晰
D.语速适中
[多选题]综合柜员在接听客户电话时应根据电话内容分类进行处理，具体分为（ ）。
A.投诉类
B.报修类
C.咨询类
D.报装类
[单选题]综合柜员在接听客户电话内容不属于本岗位工作范围时，须做好工作（ ）。
A.移交
B.交接
C.衔接
D.跟踪
[多选题]综合柜员在接听客户电话内容不属于本岗位（ ）时，须做好工作（ ）。
A.工作范围
B.工作职责
C.衔接
D.接洽
[单选题]综合柜员在接听客户电话内容不属于本岗位工作范围时，不得推诿、搪塞。应转到相关部门或相关（ ）进行处理。
A.科室
B.班组
C.单位
D.人员
[多选题]综合柜员在接听客户电话内容不属于本岗位工作范围时，不得推诿、搪塞。应转到相关（ ）或相关（ ）进行处理。
A.部门
B.班组
C.单位
D.人员
[多选题]综合柜员在接听客户电话时要根据实际情况随时说“是”“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意（ ）、（ ）。
A.回应
B.认可
C.重复
D.确认
[多选题]综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（ ）。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
[多选题]综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户（ ）后，应该及时与客户探讨（ ）方案。
A.情况
B.解决
C.状况
D.计划
[判断题]综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。
A.正确
B.错误
[判断题]在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。
A.正确
B.错误
[多选题]柜员在为客户办理开户业务前，应履行“告知义务”，提示客户阅读( )，告知客户电话银行密码为账户交易密码后三位。
A.客户须知
B.个人银行结算账户管理协议
C.借记卡章程（开实体卡时）
