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[单项选择]投诉处理的基本要求包括：建立投诉处理机制、（）、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
A. 认定投诉责任人
B. 设置投诉处理机构
C. 畅通投诉处理渠道
D. 梳理投诉办理流程
[多项选择]物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。
A. 要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容
B. 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
C. 由管理人员集中处理各种投诉
D. 沉着冷静处理投诉
E. 用以迂为直的方法处理投诉
[单项选择]在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。
A. 时间的利用
B. 时间的尺度
C. 时间的计算
D. 时间的确定
[多项选择]根据《旅游投诉处理办法》，下列事由中，属于投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉的有（）。
A. 认为旅游经营者没有按照合同约定的标准提供服务的
B. 认为旅游经营者在订立合同时隐瞒景点真实情况，门票价格与观赏价值不符的
C. 因旅游目的地国发生政变导致行程取消，投诉人与旅行社发生争议的
D. 认为旅游经营者以限制人身自由的方式胁迫消费，为脱困导致人身伤害的
[多项选择]处理顾客投诉抱怨时应该（）
A. 说话声音不要太大
B. 以倾听为主
C. 以顾客为出发点
D. 要有诚意
E. 要以企业的利益为重
[单项选择]投诉处理中心应在投诉处理结束几日内回访客户（）
A. 3
B. 5
C. 7
D. 15
[单项选择]审计委员会在对举报投诉进行调查处理时，其调查结论要交与（）处理
A. 高层管理人员
B. 会计主管
C. 审计委员会
D. 审计委员
[多项选择]为了提高银行业金融机构的投诉处理能力，投诉处理工作人员应该（）。
A. 充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定
B. 熟悉金融产品与金融服务情况
C. 掌握本机构有关规章制度与业务流程
D. 公平、友善地对待金融消费者
[填空题]银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（）体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
[单项选择]对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节。
A. 投诉意向
B. 投诉性质
C. 投诉反映
D. 投诉态度
[填空题]会员单位应建立消费者投诉处理的（）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
[判断题]用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。
[单项选择]给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。
A. 思路
B. 义务
C. 条件
D. 权力
[判断题]物业服务投诉处理的部分程序一般为：确定处理责任人→提出解决投诉的方案→调查分析投诉原因。
[判断题]任何部门在收到顾客投诉时需转交销售部﹐销售部负责对顾客投诉进行处理。
[单项选择]在广东农村信用社卡投诉的交易处理中，若在操作“[360015]卡投诉“对客户投诉进行新增时发生差错，可重新填写“卡业务投诉表“对其投诉内容进行修改。此时必须注明的事项不包括（）
A. 卡投诉修改原因
B. 经办人签章
C. 授权人签章
D. 客户签名
