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[填空题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[填空题]接待乘客投诉，对要求回复的投诉问题三日内将处理结果告知乘客，不得以任何借口（ ）。
[填空题] 乘客投诉、市民抱怨、行车事故、车辆故障等,在质量管理体系中属于“（ ）”。
[填空题]乘客服务区:包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
[填空题]有责乘客投诉按事件的 及 的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。
[填空题]对乘客投诉应当及时予以答复；需要调查的，自受理投诉之日起 个自然日内（不含当日）予以答复乘客。
[多选题]乘客投诉处理技巧包括（ ）
A.A.易人
B.B.易地
C.C.易物
D.D.易性
[填空题]乘客事物分类按事务性质可分为投诉、 、咨询和 等类别。
[填空题]如果司售人员被乘客投诉了。与事实不符,应该怎么办?（ ）
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
