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[多项选择]峰终定律的应用需要通过的步骤（）。
A. 描绘服务过程
B. 寻找峰、终时刻
C. 服务蓝图设计
D. 细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程
[单项选择]峰终定律中的“峰”与“终”其实就是所谓的（）。
A. 先决条件
B. 基本要求
C. 重要环节
D. 关键时刻
[判断题]峰终定律可以清晰建立客户需求与服务行为的关系（）
[单项选择]与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
A. 关注客户的服务设计
B. 描绘客户服务过程
C. 优化服务流程
D. 纵向的内部协作
[单项选择]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。
A. 服务体验
B. 满意度
C. 客户支持
D. 服务过程
[单项选择]（）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A. 流程设计
B. 服务设计
C. 服务蓝图
D. 服务项目设计
[判断题]（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
[单项选择]全电路欧姆定律应用于( )。
A. 任一回路；
B. 任一独立回路；
C. 任何电路；
D. 简单电路。
[单项选择]虎克定律应用的条件是（）。
A. 只适用于塑性材料
B. 只适用于轴向拉伸
C. 应力不超过比例极限
D. 应力不超过屈服极限
[单项选择]峰终效应是指我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结尾)时的体验，而在过程中好与不好、体验的比重好与不好、体验的时间长短，对记忆基本没有影响。根据上述定义，下列各项中不属于峰终效应的是（）。
A. 这部小说构思奇巧，情节跌宕起伏，作者的写作手法也很细腻，可惜在小说结尾处的安排落入俗套，让人难免有虎头蛇尾的感觉
B. 苏联研制的米格一25喷气式战斗机的许多零部件虽然与美国设计的相比都很落后，但该种战斗机在升降、速度、应急反应等方面都是当时世界上第一流的
C. 星光咖啡馆尽管总是排长队，价格昂贵，而且要长时间等待咖啡制作，但每天仍然吸引了大量的顾客，顾客们说吸引他们下次再去的是咖啡的味道
D. 佳佳超市不设导购员，会让顾客觉得有些不方便，但是超市里物美价廉的商品，以及允许顾客随意试用商品的服务让这里总是顾客盈门
[判断题]盖斯定律反映了体系状态变化时其焓变只与体系的始态.终态有关，而与所经历的步骤和途径无关。
[多项选择]齐普夫定律可应用在（）领域。
A. 判断核心信息源
B. 信息存储过程中的词汇控制
C. 信息的可靠性判断
D. 信息检索中的文档组织
[判断题]热力学第一定律的实质是能量守恒定律与能量转换定律在热力学上应用的一种特定形式。
