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[简答题]旅客：请问要接来自呼和浩特，上午9点15分到达的CA1101航班去哪里？
问讯员：噢。航班到达约20分钟后，旅客会从到达门（厅）出来。
旅客：大约20分钟？
问讯员：是的。在一楼的国内航班到达门（厅）。
旅客：多谢了！
问讯员：不客气。举例描述旅客服务人员应具备的品质----果断性？
[单项选择]在车内与旅客走对面时，要主动（）面向旅客让行，不与旅客抢行。
A. 让路
B. 招呼
C. 侧身
D. 微笑
[单项选择]《铁路旅客运输规程》规定，出站旅客的（）应销角后交给旅客。
A. 计算机票、站台票、区段票
B. 乘车凭证
C. 计算机票、代用票、站台票
D. 计算机票、代用票、区段票
[填空题]TMN在概念上是一个独立的网络，它与电信网有若干不同的接口，可以接收来自电信网的信息并控制电信网的运行，其中文全称是（）。
[单项选择]站车交互系统查询旅客网络购票时输入（）后点击旅客姓名出现旅客电子票相关信息。
A. 身份证后六位数
B. 身份证十八位数
C. 身份证任意六位数
D. 身份证十六位数
[单项选择]旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。
A. 1小时
B. 3小时
C. 6小时
D. 12小时
[判断题]旅客的行李本身缺陷造成承运人或其它旅客行李破损，由该旅客承担赔偿责任。（）
[单项选择]安检过程中乘机旅客的认知心理包括乘机旅客对安检现场环境的知觉和旅客对（）的知觉。
A. 安检人员
B. 免检人员
C. 值机人员
D. 要客人员
[多项选择]旅客按不同团体旅客分类的话可分为（）
A. 旅行团体
B. 劳务输出团体
C. 竞技及文艺团体
D. 社会组织团体
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求，对旅客（）提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”。
A. 旅行生活
B. 按车票等级
C. 正当要求
D. 不同需求
[单项选择]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》列车发生旅客人身伤害时，列车工作人员应当到场查看旅客伤害情况，报告（）组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。
A. 列车长
B. 客运值班员
C. 站长
D. 列车调度员
[多项选择]树立处处为旅客服务思想，立足于方便旅客，保证旅客走得及时（）候车方便、乘车方便、托运方便等等
A. 走得安全
B. 走得舒适
C. 购票方便
[简答题]旅客运输过程中，发生哪些情况由旅客承担责任？
[单项选择]旅客票价的运价里程是按旅客（）计算的。
A. 最短径路
B. 实际径路
C. 直线距离
D. 协商径路
[单项选择]一乘务员在列车上和旅客发生争执，动手打了旅客一拳，旅客没有受伤。定性为（）路风问题。
A. 重大路风事件
B. 严重路风事件
C. 一般路风事件
D. 路风不良反映
[多项选择]列车作业标准运行中掌握重点旅客动态，对需要帮助的无座重点旅客，利用（）提供重点照顾，解决旅客困难。
A. 多功能室
B. 餐车席位
C. 乘务员专用席位
D. 乘警席位
