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[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
A.正确
B.错误
[判断题]很多化工生产离不开高温、高压设备,这些设备能量集中,假如在设计制造中,不按规范进行操作或在操纵中失误,不可能发生灾难性的事故。
A.正确
B.错误
[单选题]由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
A.顾客接触
B.投诉事件详情
C.投诉顾客
D.投诉处理过程
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程。
A.正确
B.错误
[单选题]金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统,保障金融消费者（）权。
A.公平交易
B.依法求偿
C.知情
D.自主选择
[多选题]在ISO10002国际标准提出投诉处理指导原则就强调指出：每一件投诉都应通过投诉处理程序进行（ ）的处理
A. 快速
B.平等
C.客观
D.公平
[单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括()、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A.营销技巧
B.语言技巧
C.聆听的技巧
D.推卸责任技巧
[单选题] 银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请（ ）终止。
A.当日
B.次日
C.24小时内
D.48小时内
[多选题]对投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须遵循以下原则
A.根据组织的规模大小策划，
B.根据组织的特点策划，
C.根据组织投诉处理的难易度策划，
D.根据与投诉顾客接触得程度策划
[单选题]自集团监控中心受理投诉，投诉处理责任单位完成调查取证和结果认定、与客户协商处理、投诉的评估分析与整改、回传投诉处理表等工作的处理期限为 工作日。( )
A.5个
B.7个
C.3个
D.10个
[多选题]旅游投诉只是处理旅游纠纷的一种途径，如果因为超过时效期间不能向旅游投诉处理机构提出投诉的，当事人还可以通过（ ）的方式来解决纠纷。
A.协商
B.调解
C.仲裁
D.诉讼
E.申诉
[判断题]根据《旅游投诉处理办法》的有关规定，发生管辖争议的、旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。( )
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）
A.根据组织投诉处理的难易程度策划
B.根据与投诉顾客接触的程度策划
C.根据投诉顾客群体的大小策划
D.根据组织的特点策划
[单选题]投诉处理体系文件的管理中，我们把文件控制的内容加以归纳，对投诉处理体系文件进行控制主要抓住什么（）
A.文件的批准和发放的控制
B.文件更改的控制
C.文件作废的控制
D.以上选项都是
[多选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到以下哪个是投诉处理的六步法内包含的内容？
A.安抚用户
B.分析原因
C.提出建议
D.获取信息
