[单选题]投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括()、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A.营销技巧
B.语言技巧
C.聆听的技巧
D.推卸责任技巧

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[多选题]投诉处理基本原则包括：
A.平行处理原则
B.预处理原则
C.逐级处理，逐级上报原则
D.及时申报原则

[多选题]当用户通过某知名论坛发出负面帖子时，投诉处理应对技巧是（）。
A.快速响应
B.常规处理
C.引导用户通过企业渠道反映问题
D.及时升级

[单选题]投诉处理基本原则不包括：
A.平行处理原则
B.预处理原则
C.逐级处理，逐级上报原则
D.及时申报原则

[单选题]属于客户投诉处理中“先处理心情”技巧的是( )。
A.快速有效处理
B.确定问题所在
C.提出解决办法
D.耐心倾听

[多选题] 处理升级投诉的技巧（）
A.把握好最终处理原则，超出原则不予接受
B.在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择
C.处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
D.假设可能出现的几种情景及应对措施

[多选题]处理旅客投诉的技巧( )
A.理解和尊重旅客
B.加强与旅客的配合
C.迅速解决问题
D.巧用幽默

[多选题] 下列哪些技巧是成功处理抱怨和投诉的技巧？（）
A.人车分离
B.到安静的场所
C.及时回应
D.通告进展

[单选题]投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）
A.根据组织投诉处理的难易程度策划
B.根据与投诉顾客接触的程度策划
C.根据投诉顾客群体的大小策划
D.根据组织的特点策划

[多选题]客户投诉处理包括哪些环节（）
A.投诉受理
B.调查处理及回复
C.责任认定
D.分析整改

[单选题]在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，“完全失控用户”要使用（）处理。
A.压后再审法
B.高帽子法
C.见缝插针法
D.三字回音墙法

[单选题]在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，（）要使用肯定认可法。
A.以正义感表达的用户
B.固执已见的用户
C.法律型用户
D.挑战类的用户

[单选题]在处理投诉的过程中，根据不同的用户应用不同的沟通技巧与方法，“抱怨成癖的用户”要使用（）处理。
A.三字回音墙法
B.见缝插针法
C.压后再审法
D.理由说明法

[简答题]当乘客对公司政策进行投诉时的处理技巧？

[简答题]当乘客向在岗员工进行投诉时的处理技巧？

[多选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉受理渠道主要包括（）。
A.互联网
B.社会监督机构转来的投诉
C.政府部门等转来的投诉
D.群众信函

[多选题]客户投诉按类型包括：（）、ETC发行售后投诉、ETC拓展应用投诉、非ETC收费投诉、服务投诉和其他投诉等
A.ETC通行费争议投诉
B.通行费发票投诉
C.ETC通行异常投诉
D.ETC使用投诉

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