[多项选择]企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
A. 设置投诉和建议制度
B. 定期做客户满意度调查
C. 公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
D. 分析流失客户的程度和原因分析

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[多项选择]建立顾客网络的方法包括（）
A. 提供免费服务或免费产品
B. 整体性营销
C. 提供有用的信息
D. 组建俱乐部
E. 进行有效的媒体组合

[判断题]CS把顾客满意不满意作为衡量各项经营活动和管理活动的惟一尺度。

[单项选择]基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（）
A. 贴近客户
B. 关注细节
C. 客户感动
D. 聘用客户喜欢的客服人员

[名词解释]顾客满意

[单项选择]顾客满意度的测评方法包括（）。
A. 调查表式测评法
B. 调查问卷测评法
C. 调查综合测评法
D. 调查分析测评法

[名词解释]顾客满意度

[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化

[单项选择]顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用，下列选项不属于该因素的是（）。
A. 有形资产
B. 可信赖感
C. 责任感
D. 舒适度

[判断题]顾客没有投诉表示顾客满意。

[简答题]顾客期望与顾客满意的区别与联系

[多项选择]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A. 保修期
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 可靠性
E. 问题解决

[单项选择]建立一个实验方法时常做回收率试验，主要目的是衡量其（）
A. 灵敏度
B. 准确度
C. 精密度
D. 特异性
E. 偶然误差

[简答题]顾客期望和顾客满意的区别与联系是什么？

[简答题]顾客期待和顾客满意的区别与联系是什么？

[多项选择]企业必须建立的安全生产管理基本制度，包括（）、伤亡事故的调查和处理等制度。
A. 安全生产责任制
B. 安全技术措施
C. 人员轮岗制度
D. 安全生产培训和教育
E. 听查课制度

[填空题]（）是效率衡量方法的范例

[简答题]简述顾客满意包含哪些内容？

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