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[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到拨出电话前，应做好包括以下哪些准备工作？
A.备好的水杯
B.备好电话号码
C.备好通话内容
D.慎选通话时间
[单选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户情绪异常时,规范用语是：“（）”。
A.请您冷静一下
B.您别太激动
C.这又不是我的错
D.非常抱歉，给您带来不便
[单选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户理解有误时,规范用语是：“（）”。
A.非常抱歉，我刚才表达得不够清楚
B.是你搞错了
C.你说错了，不是这样的
D.你没有弄明白，这次听好了。
[单选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨产品或服务不佳时,规范用语是：“（）”。
A.我也没有办法
B.您看我能帮助您什么呢？
C.这是没有办法的事情
D.这个问题谁都解决不了
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到电话服务礼仪的作用有哪些（）、（）、（）？
A.提升服务水准
B.树立良好形象
C.进行客户沟通
D.应答专业规范
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到话务员的每一个应答都代表着公司的（）和（）。
A.品牌
B.结构
C.形象
D.利益
[多选题]电话拜访礼仪基本要求有（ ）。
A.A、A、使用礼貌用语和标准用语
B.B、B、在通话过程中，注意调整自己的情绪，始终保持良好的心态和亲切的态度。
C.C、C、注意多倾听、必要时可用否定的词语回应客户
D.D、D、通话时可使用反问、质问、不耐烦、斥责、斗气的口气
[多选题]电话营销礼仪的基本要求有哪些？
A.加强自身修养
B.树立良好形象
C.语速要平稳
D.用声音感染客户
E.着装要规范
[单选题]在中级话务员电话营销的步骤中，讲到电话沟通的时间有限，（）是非常重要的原则。
A.热情
B.清晰
C.简洁
D.专业
[单选题]在中级话务员电话营销的步骤中，讲到电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是话务员说（）的时间，而让客户说（）的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。
A.1/3、2/3
B.2/3、1/3
C.1/2、1/2
D.1/4、3/4
[单选题]加油站每（）应做好站内重点区域的安全日查和岗位巡检；当班员工作业时应做好现场安全监管
A.季度
B.月
C.周
D.日
[多选题]在电话营销礼仪中，接听电话要做到的是：
A.尽快应答
B.礼貌问候
C.询问具体事项
D.说明电话来意
E.礼貌结束通话
