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[单选题]在中级话务员电话营销的步骤中，讲到电话营销其实就是一种沟通的过程，最好的过程是话务员说（）的时间，而让客户说（）的时间，如此就可以维持良好的双向沟通模式。
A.1/3、2/3
B.2/3、1/3
C.1/2、1/2
D.1/4、3/4
[单选题]在中级话务员电话营销的步骤中，讲到电话沟通的时间有限，（）是非常重要的原则。
A.热情
B.清晰
C.简洁
D.专业
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到话务员的每一个应答都代表着公司的（）和（）。
A.品牌
B.结构
C.形象
D.利益
[单选题]在中级话务员投诉处理步骤中，讲到如果客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要进行（），让自己保持冷静，再去安抚用户。
A.自我辅导
B.自我安慰
C.自我自信
D.自我暗示
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到拨出电话前，应做好包括以下哪些准备工作？
A.备好的水杯
B.备好电话号码
C.备好通话内容
D.慎选通话时间
[单选题]在中级话务员客户挽留中，讲到服务流失型是指客户由于（）而离开。
A.价格低廉
B.高质量产品
C.先进技术产品
D.服务恶劣
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到电话服务礼仪的作用有哪些（）、（）、（）？
A.提升服务水准
B.树立良好形象
C.进行客户沟通
D.应答专业规范
[单选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户情绪异常时,规范用语是：“（）”。
A.请您冷静一下
B.您别太激动
C.这又不是我的错
D.非常抱歉，给您带来不便
[单选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户理解有误时,规范用语是：“（）”。
A.非常抱歉，我刚才表达得不够清楚
B.是你搞错了
C.你说错了，不是这样的
D.你没有弄明白，这次听好了。
[单选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨产品或服务不佳时,规范用语是：“（）”。
A.我也没有办法
B.您看我能帮助您什么呢？
C.这是没有办法的事情
D.这个问题谁都解决不了
[单选题]在中级话务员客户挽留中，讲到便利流失型是指客户由于对现有产品或服务购买的（）而流失。
A.价格低廉或服务
B.高质量产品
C.快捷性
D.不便性
