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[单选题]|服务补救|引起客人不满中员工原因描述错误的是？
A.对顾客合理需求偏好敷衍搪塞，消极应对
B.将顾客合理偏好误认为不合理而予以拒绝
C.对客户的需求没有完全满足
D.对顾客不合理需求偏好反应过激
[单选题]服务补救的意义描述错误的是？
A.服务补救成功，成为忠实客户
B.服务补救失败，客户永远离开
C.得不到服务补救得客户，载也不会来该门店。
[单选题]|服务补救|以下描述正确得是？
A.仅有2%到5%的不满顾客会主动抱怨和投诉
B.仅有5%到10%的不满顾客会主动抱怨和投诉
C.仅有6%到8%的不满顾客会主动抱怨和投诉
D.仅有10%到20%的不满顾客会主动抱怨和投诉
[单选题]以下服务补救措施中描述错误的是？
A.杜绝服务失误
B.欢迎并鼓励抱怨
C.重视客户的问题
D.快速回应
[判断题]服务即使出现失败，如果能在短时间内补救，解决客人的问题，客人再次光临的比例达到82%甚至95%
A.正确
B.错误
[多选题]服务补救的关键点？
A.积极鼓励抱怨
B.预期补救需求
C.快速回应
D.培训员工
E.向一线员工授权
[多选题]服务失误后企业可以采取的服务补救方式有().
A.倾听
B.道歉
C.解释
D.表态
E.补偿
[多选题]服务补救与投诉处理的区别？
A.全过程、全员性
B.实时性
C.主动性
D.分散性
[判断题]在服务时,同样的问题,不要重复向同一位客人询问,以免引起客人反感。(
A.正确
B.错误
[判断题]服务补救是服务提供者的对其产生的反应或行动做出的缺陷和失误
A.正确
B.错误
[多选题]服务补救对企业具有重要意义，可以()。
A.塑造良好的企业形象
B.获得补偿
C.提高客户忠诚度
D.控制负面口碑传播
E.持续提高服务质量
[多选题]服务补救是企业在（）后所采取的（），是服务组织避免（）和拥有（）的关键
A.服务失误
B.补救行动
C.顾客流失
D.顾客
[判断题]|服务补救|员工满意是顾客满意的基础，关注员工满意。
A.正确
B.错误
[判断题]过电压是指系统在运行中遭受雷击、系统内短路、操作等原因引起系统设备绝缘上电压的升高。
A.正确
B.错误
[判断题]|服务补救|错误是可以避免的，顾客的不满意也是完全可能避免的。
A.正确
B.错误
[简答题]【HH】 引起电力系统异步振荡的主要原因是什么?
[多选题]能引起电力系统操作过电压的原因是（）。
A.切空载变压器引起过电压
B.切空载线路而引起的过电压
C.空载线路合闸引起的过电压
D.系统解列过电压
[单选题]那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦提供不足就会引起强烈不满的质量特性是( )
A.魅力型特性
B.基本型特性
C.期望型特性
D.赋予型特性
