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[判断题]|服务补救|错误是可以避免的，顾客的不满意也是完全可能避免的。
A.正确
B.错误
[单选题]|服务补救|引起客人不满中员工原因描述错误的是？
A.对顾客合理需求偏好敷衍搪塞，消极应对
B.将顾客合理偏好误认为不合理而予以拒绝
C.对客户的需求没有完全满足
D.对顾客不合理需求偏好反应过激
[多选题]服务补救的关键点？
A.积极鼓励抱怨
B.预期补救需求
C.快速回应
D.培训员工
E.向一线员工授权
[多选题]服务失误后企业可以采取的服务补救方式有().
A.倾听
B.道歉
C.解释
D.表态
E.补偿
[单选题]顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措( )。
A.长期合作
B.长期满意
C.长期价值
D.长期支持
[单选题]服务补救的意义描述错误的是？
A.服务补救成功，成为忠实客户
B.服务补救失败，客户永远离开
C.得不到服务补救得客户，载也不会来该门店。
[多选题]服务补救与投诉处理的区别？
A.全过程、全员性
B.实时性
C.主动性
D.分散性
[单选题]|服务补救|以下描述正确得是？
A.仅有2%到5%的不满顾客会主动抱怨和投诉
B.仅有5%到10%的不满顾客会主动抱怨和投诉
C.仅有6%到8%的不满顾客会主动抱怨和投诉
D.仅有10%到20%的不满顾客会主动抱怨和投诉
[单选题]以下服务补救措施中描述错误的是？
A.杜绝服务失误
B.欢迎并鼓励抱怨
C.重视客户的问题
D.快速回应
[判断题]服务补救是服务提供者的对其产生的反应或行动做出的缺陷和失误
A.正确
B.错误
[多选题]全国质量管理的基本思想分别是以顾客为关注焦点,领导作用,过程方法, 以事实为基础进行决策、与供方互利的关系和( )
A. 全员参与
B. 持续改进
C. 检验检测
D. 管理的系统方法
[多选题]服务补救对企业具有重要意义，可以()。
A.塑造良好的企业形象
B.获得补偿
C.提高客户忠诚度
D.控制负面口碑传播
E.持续提高服务质量
[简答题]我们常说让顾客满意,那顾客满意度是如何模式化描述的?
[单选题]服务质量要素中的()是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。
A.有形性
B.响应性
C.移情性
D.可靠性
[单选题]|服务补救|引起客人不满中系统原因描述错误的是？
A.服务不可获得
B.服务延迟
C.不可接受服务
D.服务员不会操作
[多选题]服务补救是企业在（）后所采取的（），是服务组织避免（）和拥有（）的关键
A.服务失误
B.补救行动
C.顾客流失
D.顾客
[单选题]茶艺服务人员要在维护顾客利益的基础上方便顾客、服务顾客,为顾客排忧解难,做到 。
A.文明经商
B.顾客第一
C.文明守法
D.遵纪守法
[单选题]员工给予顾客关心和提供个性化的服务属于服务质量要素中的()。
A.有形性
B.响应性
C.移情性
D.可靠性
