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[单选题]满意度研究就是（ ）客户期望与客户体验的差距。
A.扩大 B.缩小 C.不变
A.A
B.B
C.C
D.D
[多选题]客户期望影响的因素有哪些（ ）
A、顾客以往的服务体验 B、社会舆论的口碑 C、企业公开的承诺 D、竞争对手的影响
A.A
B.B
C.C
D.D
E.E
F.F
[单选题]当客户感知的商品和服务质量超过客户期望时，会感到物有所值：客户的期望得到证实，可能满意或感觉一般，如果没有竞争者，客户可能继续留下，如果出现更强劲的竞争对手，有可能失去客户
A.是
B.否
[判断题]三棵树为客户与用户打造 360°感动服务体系，超越客户期望。
A.正确
B.错误
[判断题]( )问题即现实与标准或“期望”的差距。
A.正确
B.错误
[多选题]客户期望影响的因素有哪些（ ）
A.顾客以往的服务体验
B.社会舆论的口碑
C.企业公开的承诺
D.竞争对手的影响
[判断题]智慧柜台为客户自助办理业务若客户不明白如何操作为了客户体验柜员可以在客户同意的情况下代客户操作。（）
A.正确
B.错误
[单选题]为提升客户体验、公司品牌形象发生的专项客户服务支出,如高端客户服务费、客户服务节、客户身份信息验真、产品增值服务等,应列支( )预算科目。
A.宣传制作费
B.客服专项费
C. 柜面专项费
D.招待费
[单选题]三棵树为用户提供 361°服务理念，指的是
（），超越客户期望。
A.比感动多 1°
B.比满意多 1°
C.比期望多 1°
D.比期待多 1°
[判断题]不同事情,对应的客户不同、不同客户,需采取不同的服务策略;设法解决客户痛点,提升客户体验,最⼤ 化为客户创造价值。(判断题)1. 18 分
A.正确
B.错误
[多选题]强化电量电费大数据分析，根据客户定制，及时推送（）等信息，提升客户服务体验。
A.电量异常
B.电费余额不足提醒
C.停（送）电计划
D.电费账单
[单选题] 在客户投诉处理中,属于不满客户对投诉处理的隐性期望是( )。
A.赔礼道歉
B.减少损失
C.受到不公平对待
D.找到一个能做主的人
[单选题] 在客户投诉处理中,不满客户对投诉处理的显性期望是损失规避和( )。
A.找到可信任的人
B.找到一个会为他努力的人
C.受到不公平对待
D.找到一个能做主的人
[单选题]在网客户做好内容运营,提升客户在屏体验,潜在沉默客户做好前置识别,针对沉默用户深度分层动态匹配策略唤醒客户,以下正确的是( )
A.在网活跃客户-动态策略唤醒
B.潜在沉默客户-精准识别
C.沉默客户-不再营销打扰
D.无效用户-维持稳定
[单选题]（ ）是理财师制定客户个人财务规划的基础和根据，决定了客户的目标、期望是否合理。
A.基本信息
B.财务信息
C.定量信息
D.定性信息
