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[多选题]智家工程师在进行客户服务时，对于客户提问的问题，应该：
A. 做到有问必答，执行“首问负责制”
B.属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户
C.不能当场答复的，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户
D.对于不属于本部门职责范围内的问题，可不予回答
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，（ ）是智家工程师处理客户异议的首要步骤。
A.倾听
B.理解
C.澄清事实
D.提出方案
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。
A.正确
B.错误
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，不准向客户：
A.乱收费
B.故意提高现行收费标准
C.降低现行收费标准
D.谋取私利
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，对于确属客户终端原因造成的故障，应采取如下动作：
A.向客户解释说明
B.建议客户找第三方专业公司
C.有条件的情况下可帮助客户解决
D.与联通无关
[多选题]智家工程师在进行客户服务时，服务过程中应：
A.双手与客户递送物品
B.单手接收物品
C.注意轻拿轻放
D.不抛不丢
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，进行服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，服务完毕后放回原位。
A.正确
B.错误
[单选题]智家工程师在进行客户服务时，下列服务对话错误的是：
A.“这个地方影响上网质量，您看能不能换个位置？”
B.“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”
C.“这个不是联通公司的问题，您需要自己解决。”
D.“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”
