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[单项选择]若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。
A. 对象和核心
B. 目标和核心
C. 对象和目标
D. 中心和目标
[简答题]如果零售客户要求客户经理为其调剂卷烟，客户经理应如何处理？
[单项选择]而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种（）的需求上
A. 不同服务
B. 不同产品
C. 不同水平
D. 不同品种
[简答题]《卷烟零售户分类监管办法》将卷烟零售客户分为哪几类？
[单项选择]不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循（）原则。
A. 积极参与原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[单项选择]主动帮助客户清理柜台、将卷烟送到客户店里并主动帮客户进行整理、主动帮助客户盘点库存是（）的表现。
A. 可依赖感
B. 可接近性
C. 责任感
D. 信赖感
[单项选择]卷烟零售客户不仅是烟草企业的代表，也应是消费者购买商品的顾问。所以卷烟零售客户需要具有以下哪项素质？（）
A. 强烈的敬业精神
B. 敏锐的观察能力
C. 良好的服务态度
D. 说服顾客的能力
[单项选择]对于卷烟营销人员和其他负责客户管理的人员来说，深刻理解卷烟零售客户显性的及（）和需求是很重要的。
A. 感知的期望
B. 隐含的期望
C. 明显的期望
D. 渴望的期望
[单项选择]市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。
A. 服务人员
B. 企业管理者
C. 调查者
D. 企业
[单项选择]卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A. 传播媒介
B. 新闻媒体
C. 广告宣传
D. 企业宣传
[单项选择]（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A. 可靠
B. 统一
C. 优质
D. 标准
[多项选择]已销商品进销差价计算偏高，那么（）。
A. 期末库存商品价值偏低，毛利也偏低
B. 期末库存商品价值偏低，毛利则偏高
C. 期末库存商品价值偏高，毛利也偏高
D. 期末库存商品价值偏高，毛利则偏低
[多项选择]重点企业生产的卷烟（），能够更好地满足卷烟零售客户和消费者的需求。
A. 品牌知名度高
B. 品质信誉好
C. 成长能力强
D. 市场发展潜力大
[单项选择]按卷烟长度不同，一般可把卷烟分为普通卷烟、长支卷烟和超长卷烟三类。目前最为常见卷烟长度规格是（）。
A. 120mm
B. 100mm
C. 94mm
D. 84mm
