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[简答题]如果零售客户家中有特殊原因急需卷烟，向客户经理求助应如何处理？
[简答题]对无烟草专卖零售许可证的零售户销售卷烟应如何处罚？
[单项选择]而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种（）的需求上
A. 不同服务
B. 不同产品
C. 不同水平
D. 不同品种
[简答题]如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存和保管？
[单项选择]不是卷烟零售客户满意度调查抽样要求的是（）。
A. 调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。
B. 采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。
C. 在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取。
D. 计算卷烟零售客户满意度
[单项选择]服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A. 响应性
B. 知识性
C. 情感性
D. 公平性
[单项选择]不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循（）原则。
A. 积极参与原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[单项选择]卷烟零售客户不仅是烟草企业的代表，也应是消费者购买商品的顾问。所以卷烟零售客户需要具有以下哪项素质？（）
A. 强烈的敬业精神
B. 敏锐的观察能力
C. 良好的服务态度
D. 说服顾客的能力
[简答题]客户经理发现零售客户卷烟霉变，应该如何处理？
[单项选择]（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A. 可靠
B. 统一
C. 优质
D. 标准
[单项选择]如果客户或分行对大额授信预警客户或零售贷款违约客户存在异议时，应如何发起异议申请？（）
A. 实地调查确认，填报《客户风险信息异议查询表》，由总行按月向监管部门上报异议申请
B. 由预警管理人员联系总行信息技术部，调整后台数据
C. 地区向总行信用风险管理部上报客户名单调整申请，由总行审核后进行修改
D. 忽略系统预警信息，若涉及流程，则报数据调整单，进行后台调整
[单项选择]卷烟零售客户满意度调查抽样要求：在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按（）的比例进行抽取。
A. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量40％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60％
B. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量50％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50％
C. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％
D. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量70％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量30％
[简答题]影响卷烟零售客户盈利的个体性因素有哪些？
[单项选择]对于卷烟营销人员和其他负责客户管理的人员来说，深刻理解卷烟零售客户显性的及（）和需求是很重要的。
A. 感知的期望
B. 隐含的期望
C. 明显的期望
D. 渴望的期望
[单项选择]培训时应保护卷烟零售客户的积极性，给予他们鼓励和信心，也就是零售客户培训要遵循（）原则。
A. 鼓励为主原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[单项选择]不是卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。
A. 新产品是否自愿上柜，经营风险性
B. 畅销烟的满足程度
C. 沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
D. 能否作为品牌推广、宣传促销的促销点
