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[单项选择]卷烟零售客户满意度调查抽样要求：调查样表第一项、第二项和第三项得分权重为（）。
A. 5：2：3
B. 2：3：5
C. 4：2：4
D. 4：1：5
[单项选择]卷烟零售客户满意度调查抽样要求：在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按（）的比例进行抽取。
A. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量40％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60％
B. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量50％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50％
C. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％
D. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量70％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量30％
[单项选择]市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。
A. 服务人员
B. 企业管理者
C. 调查者
D. 企业
[单项选择]不是卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。
A. 新产品是否自愿上柜，经营风险性
B. 畅销烟的满足程度
C. 沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
D. 能否作为品牌推广、宣传促销的促销点
[单项选择]而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种（）的需求上
A. 不同服务
B. 不同产品
C. 不同水平
D. 不同品种
[单项选择]若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。
A. 对象和核心
B. 目标和核心
C. 对象和目标
D. 中心和目标
[单项选择]不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循（）原则。
A. 积极参与原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[简答题]《卷烟零售户分类监管办法》将卷烟零售客户分为哪几类？
[单项选择]卷烟零售客户不仅是烟草企业的代表，也应是消费者购买商品的顾问。所以卷烟零售客户需要具有以下哪项素质？（）
A. 强烈的敬业精神
B. 敏锐的观察能力
C. 良好的服务态度
D. 说服顾客的能力
[单项选择]卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A. 传播媒介
B. 新闻媒体
C. 广告宣传
D. 企业宣传
[单项选择]（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A. 可靠
B. 统一
C. 优质
D. 标准
[单项选择]服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A. 响应性
B. 知识性
C. 情感性
D. 公平性
[单项选择]若这些企业与卷烟零售客户之间的要求出现了冲突和矛盾，他们往往会感到（），并因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪，从而陷入角色矛盾之中。
A. 沮丧
B. 无所适从
C. 无可奈何
D. 担心
[简答题]如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存和保管？
[单项选择]调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的（）抽取，有效问卷回收率不少于97%。
A. 15%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
[简答题]如果零售客户要求客户经理为其调剂卷烟，客户经理应如何处理？
