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[单项选择]不是卷烟零售客户满意度调查抽样要求的是（）。
A. 调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。
B. 采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。
C. 在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取。
D. 计算卷烟零售客户满意度
[单项选择]不是卷烟工业企业的服务调查内容的是（）
A. 新产品是否自愿上柜，经营风险性
B. 沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
C. 入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率
D. 烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售
[单项选择]不是卷烟消费者的服务调查内容的是（）。
A. 能否购买到所需要的品牌卷烟
B. 价格合理性
C. 能否有渠道了解防伪宣传
D. 是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷
[简答题]零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？
[单项选择]市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。
A. 服务人员
B. 企业管理者
C. 调查者
D. 企业
[简答题]市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》中提出的客户服务“四个提升”是什么？
[单项选择]卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A. 传播媒介
B. 新闻媒体
C. 广告宣传
D. 企业宣传
[单项选择]若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。
A. 对象和核心
B. 目标和核心
C. 对象和目标
D. 中心和目标
[单项选择]通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。
A. 1-2
B. 2-3
C. 3-4
D. 4-5
[单项选择]卷烟零售客户满意度调查抽样要求：在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按（）的比例进行抽取。
A. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量40％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60％
B. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量50％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50％
C. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％
D. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量70％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量30％
[单项选择]卷烟零售客户满意度调查抽样要求：调查样表第一项、第二项和第三项得分权重为（）。
A. 5：2：3
B. 2：3：5
C. 4：2：4
D. 4：1：5
[单项选择]不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循（）原则。
A. 积极参与原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[单项选择]（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A. 可靠
B. 统一
C. 优质
D. 标准
[单项选择]下列哪个不是卷烟产品自身的特性（）。
A. 明显的区域性
B. 强烈的品牌偏好型
C. 口味大众性
D. 快速消费性
[多项选择]烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面包括（）。
A. 电子化服务界面
B. 客户间的交互服务平台
C. 有一线人员直接提供的服务
D. 有后台人员提供的电话服务
[单项选择]银行客户服务中心的客户满意度调查一般可分为（）。
A. 系统调查、内部组织调查、员工调查等方法
B. 系统调查、内部组织调查、第三方公司调查等方法
C. 系统调查、客户调查、第三方公司调查等方法
D. 员工调查、内部组织调查、第三方公司调查等方法
[单项选择]调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的（）抽取，有效问卷回收率不少于97%。
A. 15%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
