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[单项选择]（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A. 可靠
B. 统一
C. 优质
D. 标准
[单项选择]卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
A. 传播媒介
B. 新闻媒体
C. 广告宣传
D. 企业宣传
[简答题]市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》中提出的客户服务“四个提升”是什么？
[单项选择]若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。
A. 对象和核心
B. 目标和核心
C. 对象和目标
D. 中心和目标
[单项选择]因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准和（）的服务之间的差距。
A. 卷烟零售客户感受
B. 卷烟零售客户期望
C. 实际传递
D. 实际获得
[简答题]《卷烟零售户分类监管办法》将卷烟零售客户分为哪几类？
[单项选择]服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A. 响应性
B. 知识性
C. 情感性
D. 公平性
[单项选择]不是卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。
A. 新产品是否自愿上柜，经营风险性
B. 畅销烟的满足程度
C. 沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
D. 能否作为品牌推广、宣传促销的促销点
[单项选择]不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循（）原则。
A. 积极参与原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[单项选择]而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种（）的需求上
A. 不同服务
B. 不同产品
C. 不同水平
D. 不同品种
[单项选择]卷烟零售客户不仅是烟草企业的代表，也应是消费者购买商品的顾问。所以卷烟零售客户需要具有以下哪项素质？（）
A. 强烈的敬业精神
B. 敏锐的观察能力
C. 良好的服务态度
D. 说服顾客的能力
[简答题]如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存和保管？
[判断题]识别卷烟零售户的业态，即是通过采集某一市场区域内卷烟零售户的基础信息，进行关键要素的分析，根据《烟草零售业态分类标准》确定的划分依据和主要特征，将每一个卷烟零售户的经营形态确定到具体的烟草零售业态种类之中的一种认识活动。
[单项选择]市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与（）对卷烟零售客户期望的认知差距。
A. 服务人员
B. 企业管理者
C. 调查者
D. 企业
[单项选择]关于一般情况下烟草公司测算卷烟零售客户盈利水平的说法准确的是（）。
A. 烟草公司无法测出客户的盈利水平
B. 烟草公司一般通过测算部分客户的盈利水平来推算所有客户的平均盈利水平
C. 烟草公司一般通过逐户计算得出所有客户的实际盈利水平
D. 烟草公司经营卷烟批发业务，零售客户的盈利水平对烟草公司而言意义不大
