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[单项选择]（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A. 可靠
B. 统一
C. 优质
D. 标准
[单项选择]服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A. 响应性
B. 知识性
C. 情感性
D. 公平性
[简答题]影响卷烟零售客户盈利的个体性因素有哪些？
[单项选择]不是卷烟零售客户满意度调查抽样要求的是（）。
A. 调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。
B. 采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。
C. 在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取。
D. 计算卷烟零售客户满意度
[多项选择]重点企业生产的卷烟（），能够更好地满足卷烟零售客户和消费者的需求。
A. 品牌知名度高
B. 品质信誉好
C. 成长能力强
D. 市场发展潜力大
[多项选择]烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面包括（）。
A. 电子化服务界面
B. 客户间的交互服务平台
C. 有一线人员直接提供的服务
D. 有后台人员提供的电话服务
[单项选择]评价卷烟零售客户满意度，有（）个因素在评价时是关键。
A. 二
B. 三
C. 四
D. 五
[单项选择]过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。
A. 主观
B. 客观
C. 内心
D. 期望
[简答题]
2008年某月某日，在日常监管中，通过内管系统对当日卷烟销售情况进行监管，发现卷烟零售客户xx便利店当日订单中有A品牌卷烟25条、B品牌卷烟30条。单品数量较大。比对此客户的近期订单情况及品牌结构，发现此客户从未订购该档次卷烟，存在异常情况。经过调查该客户的基本信息、经营能力、地理位置等信息，确定此异常情况后，实地走访零售户开展调查，再询问相关的经营人员得以证实，这55条卷烟是订单部部长为朋友订的，这个客户是由客户经理提供的。
请分别列出卷烟销售环节的数据对比及常见问题有哪些。
[简答题]市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》中提出的客户服务“四个提升”是什么？
[简答题]A县卷烟零售客户王某持有烟草专卖零售许可证，许可证有效期限从2009年4月30日到2011年4月30日，由于事务繁忙，委托张某于2011年4月20日前往A县烟草专卖局代理申请延续零售类许可证。张某代理申请办理延续，需提供哪些证明？
[单项选择]卷烟零售客户满意度调查抽样要求：在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按（）的比例进行抽取。
A. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量40％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量60％
B. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量50％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量50％
C. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％
D. 城市卷烟零售客户样本量占总样本量70％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量30％
[单项选择]调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的（）抽取，有效问卷回收率不少于97%。
A. 15%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
