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[单项选择]不同经营业态、经营能力的卷烟零售客户，其接受培训的内容和时间安排要有所区别。这表明卷烟零售客户培训应遵循（）原则。
A. 积极参与原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[单项选择]（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。
A. 可靠
B. 统一
C. 优质
D. 标准
[简答题]如何指导卷烟零售客户做好卷烟的储存和保管？
[单项选择]评价卷烟零售客户满意度，有（）个因素在评价时是关键。
A. 二
B. 三
C. 四
D. 五
[单项选择]服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。
A. 响应性
B. 知识性
C. 情感性
D. 公平性
[单项选择]不是卷烟零售客户的服务调查内容的是（）。
A. 新产品是否自愿上柜，经营风险性
B. 畅销烟的满足程度
C. 沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性
D. 能否作为品牌推广、宣传促销的促销点
[单项选择]培训时应保护卷烟零售客户的积极性，给予他们鼓励和信心，也就是零售客户培训要遵循（）原则。
A. 鼓励为主原则
B. 目标明晰原则
C. 实战为上原则
D. 因材施教原则
[单项选择]不是卷烟零售客户满意度调查抽样要求的是（）。
A. 调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。
B. 采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。
C. 在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60％、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40％的比例进行抽取。
D. 计算卷烟零售客户满意度
[多项选择]重点企业生产的卷烟（），能够更好地满足卷烟零售客户和消费者的需求。
A. 品牌知名度高
B. 品质信誉好
C. 成长能力强
D. 市场发展潜力大
[多项选择]烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面包括（）。
A. 电子化服务界面
B. 客户间的交互服务平台
C. 有一线人员直接提供的服务
D. 有后台人员提供的电话服务
[单项选择]过程质量难以被卷烟零售客户客观地评价，它更多地取决于客户的（）感受。
A. 主观
B. 客观
C. 内心
D. 期望
[单项选择]以下哪一项不属于卷烟零售客户培训中产品知识培训的内容？（）
A. 产品品质与特性
B. 品牌文化内涵
C. 产品的包装与价格
D. 销售展示技巧
[简答题]
2008年某月某日，在日常监管中，通过内管系统对当日卷烟销售情况进行监管，发现卷烟零售客户xx便利店当日订单中有A品牌卷烟25条、B品牌卷烟30条。单品数量较大。比对此客户的近期订单情况及品牌结构，发现此客户从未订购该档次卷烟，存在异常情况。经过调查该客户的基本信息、经营能力、地理位置等信息，确定此异常情况后，实地走访零售户开展调查，再询问相关的经营人员得以证实，这55条卷烟是订单部部长为朋友订的，这个客户是由客户经理提供的。
请分别列出卷烟销售环节的数据对比及常见问题有哪些。
[简答题]市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》中提出的客户服务“四个提升”是什么？
[单项选择]以下哪种培训方法可以使卷烟零售客户真实地感受到卷烟消费者的行为特点，接近培训与实际销售的距离？（）
A. 会议法
B. 小组讨论法
C. 实例研究法
D. 角色扮演法
