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[判断题]当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
[判断题]在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
[单项选择]在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。
A. 耐心聆听客户的抱怨
B. 保持平和心态
C. 尽快查明原因
D. 和客户争吵
[单项选择]客户服务做的好对客服人员有商贸好处（）
A. 有助于客户服务经验的累积
B. 能更贴近周围的人群融入新环境
C. 是非少心情愉快
D. 养成良好的个人气质
[多项选择]在投递作业环节，下列属于内部处理人员要做的工作的有（）。
A. 进口投递邮件的接收、开拆、分拣工作
B. 与投递人员的邮件交接工作
C. 11183派揽工作量的统计工作
D. 投递质量检查工作
[简答题]客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？
[简答题]电业管理人员和查电人员、抄表收费人员勒索客户、以电谋私的怎样处理？
[简答题]问95598坐席人员在处理客户投诉时应注意哪些方面？
[简答题]客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？
[判断题]事故抢修值班人员接到客户事故报修后，应直接通知抢修人员处理，并对处理全过程跟踪考核。
[单项选择]当员工对企业管理人员对他们的工作要求不甚了解，即客户服务人员对自己应该做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他们的工作表现会被如何评估，以及他们的劳动报酬是如何计算时，将会出现（）。
A. 角色矛盾
B. 角色不明
C. 水平沟通
D. 向上沟通
[单项选择]银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。
A. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
B. 对客户错误的投诉和建议无需理会
C. 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
D. 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
[单项选择]客户电路故障处理完毕后，维护人员应向（）反馈处理结果与情况。
A. 客户
B. 派单部门
[简答题]急修人员现场判断属于客户的内部故障时，应如何协助客户处理故障？
[填空题]邮件撤回处理；揽收人员归班前或归班后但未与内部处理人员交接，收到撤回信息的，与客户约定时间将邮件退回客户。对手持终端中相关邮件信息做（）。
[多项选择]作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。
A. 让客户发泄
B. 委婉否认法
C. 主动解决问题，承认错误
D. 转移法
[判断题]客户端维护人员着装：春秋冬装：维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。
[多项选择]旅游者患一般疾病后导游人员可做的处理有（）。
A. 关心患者的病情
B. 向旅游者讲清看病的费用自理
C. 准备常用药及时给患者服用
D. 劝其及早就医，注意休息
[简答题]客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
