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[多选题]1.142.第142题
综合柜员接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法正确的是()。
A.迅速受理
B.避免对客户说“请您等一下”
C.绝不拖延
D.让客户等待
[多选题]1.158.第158题
客户服务人员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是()。
A.安抚客户情绪
B.认真倾听客户问题
C.避免客户消极评价
D.多次询问客户资料
[单选题]1.195.第195题
综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解了客户情况后，应该及时与客户探讨解决方案。
第529页
A.正确
B.错误
[多选题]1.143.第143题
综合柜员接到客户投诉类电话时，应迅速采取行动。在了解客户()后，应该及时与客户探讨()方案。
A.情况
B.解决
C.状况
D.计划
[多选题]1.141.第141题
接到投诉类电话时，应如何进行处理。()
A.立即办理业务流程
B.消除客户怨气
C.明确客户的问题
D.迅速采取行动
[判断题]授信业务尽职免责，是指在辖内机构授信出现风险后，对授信业务流程的各环节工作人员进行责任认定，有充分证据表明授信业务流程的各环节工作人员按照有关法律法规、勤勉尽职地履行职责的，免除其全部责任。
A.正确
B.错误
[单选题]1.328.第328题
接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示()。
A.班长
B.专责
C.领导
D.主管
[单选题]1.205.第205题
在接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户致歉，礼貌地请客户稍候，请示主管。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应及时处理。运营公司内相关部门接到服务热线转交的投诉类乘客事务后，于（）个工作日内完成投诉事项调查并将调查结
果、处理结果反馈至服务热线，
A.1
B.2
C.3
D.4
[单选题]1.226.第226题
接到客户咨询类电话时，工作人员在正确理解客户()后，方可按相关规定提供答复。
A.咨询内容
B.咨询事项
C.咨询问题
D.咨询项目
[单选题]1.224.第224题
接到客户咨询类电话时，工作人员要认真倾听、确认并()客户咨询的内容。
A.重复确认
B.积极配合
C.详细记录
D.详细询问
[单选题]1.225.第225题
接到客户咨询类电话时，工作人员不能随意()客户讲话，不做其他无关的事情。
A.打扰
B.打断
C.主动与
D.事情
[判断题]营业网点在接到客户取款预约或取消预约申请后应及时办理登记。取款登记信息包括客户名称（姓名）、账户名称、预约取款日期、网点、金额、用途等。( )
A.正确
B.错误
[多选题]2.135.第135题
接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是()。
A.如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
B.如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
C.判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
D.如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理
[单选题]1.309.第309题
接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的()。
A.回复
B.反馈
C.回应
D.答复
[单选题]1.289.第289题
接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好()。
A.解释
B.记录
C.笔录
D.记载
[单选题]1.206.第206题
接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任，并做好记录。
A.正确
B.错误
[单选题]1.203.第203题
接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。
A.正确
B.错误
[判断题]客服人员为客户办理远程业务，应严格按照客户申请事项办理，不得擅自为客户办理非申请事项的业务。
A.正确
B.错误
