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[判断题]爱心接力网络化服务是指为乘客提供良好服务的同时,重点对需要帮助的老、幼、病、残、孕及其他需要帮助的乘客提供自购票、进站(如遇预约乘客,需接乘客进站)、乘车、下车、出站等环节中的全程服务。( )
A.正确
B.错误
[单选题]在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责投诉
[多选题]窗口岗位员工在乘客服务过程中应根据乘客的 的差异性采用差异性的服务满足不同乘客的需求。(
A..性格
B.年龄
C.文化背景
D..素养层次
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[单选题]在处理乘客投诉时,首先要为给乘客带来的不便表示歉意,处理过程中要关心乘客的需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现顶撞、推诿行为。 这是乘客事务处理中应遵循()的原则。
A. 首问责任制
B. 投诉无申辩原则
C. 现场处理原则
D. 满意原则
[多选题] 窗口岗位员工在乘客服务过程中应根据乘客的 的差异性,采用差异性的服务满足不同乘客的需求。(____)
A. 性格
B. 年龄
C. 文化背景
D. 素养层次
[多选题]“爱心接力”的服务流程说法正确的是( )
A.车站接到需要帮助的乘客所拨打的电话预约、现场预约及其他预约接乘客服务时,需要安排专人接乘客至车站。
B.车站将乘客送至屏蔽门处候车。
C.车站值班员联系乘客下车站到指定车门接乘客下车。
D.下车车站接到有乘客需接乘通知后,需安排专人到指定车门接乘客下车直至出站,完全实现无缝对接的接乘服务。
[判断题]乘客建议是指乘客在乘车过程中对公司提供的服务质量、服务设施、服务环境等感到不满而提出的诉愿。(1.0分)
A.正确
B.错误
[判断题]乘客建议是指乘客在乘车过程中,对公司提供的服务质量、服务设施、服务环境等感到不满而提出的诉愿。(1.0 分)
A.正确
B.错误
[多选题] 窗口岗位员工在乘客服务过程中应根据乘客的(____)的差异性,采用差异性的服务满足不同乘客的需求。
A..性格
B..年龄
C..文化背景
D..素养层次
[单选题]驾驶人员在公共交通工具行驶过程中,与乘客发生纷争后违规操作或者(),与乘客厮打.互殴,危害公共安全,尚未造成严重后果的,依照刑法第一百一十四条的规定,以危险方法危害公共安全罪定罪处罚
A.离开驾驶室
B.大声争执
C.擅离职守
[单选题]服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）的，应纳入（ ）惩处。
A. 类惩处（解除劳动合同）
B.
B 类惩处（记过、记大过、降级、降职）
C. C 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
D. D 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[简答题]运行过程中接到乘客报警,有一名乘客突发心脏病晕倒,司机该如何应对?
[判断题]车站服务设施是指乘客搭乘地铁过程中接触或使用到的各种服务设备设施。包括导向标识系统、无障碍设施、客运服务设施、行车服务设施。( )
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部服务管理制度》：服务设施评估是指乘客搭乘过程中接触或使用到的各种服务设备设施及其状态、故障报修及处理情况等。
A.正确
B.错误
