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[填空题]物业管理服务人员接待客户时应做到（ ）。
[填空题]服务质量是多个因素综合作用的结果，环境、（）和客户的变化都可能引起服务质量的变化。
[多项选择]关于“影响服务质量的因素分析”正确的说法是（）
A. 质量是顾客感知到的对象
B. 质量离不开生产交易过程
C. 质量是在真实瞬间中实现的
D. 外部营销必须与质量管理融为一体
E. 每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献
[单项选择]下列因素由于引起进气终了时温度的变化，影响充量系数的不正确说法（）。
A. 柴油机负荷增大，壁温升高，则充量系数下降
B. 气缸冷却水温度升高，壁温升高，则充量系数下降
C. 气缸尺寸增大，进气温度降低则充量系数升高
D. 残余废气系数增大，进气温度降低，则充量系数升高
[简答题]IP承载网影响下一代网络业务服务质量的主要因素有哪些。
[多项选择]影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）
A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量
[单项选择]客观现象由于受自然因素和社会因素的影响，在一年内随季节的更换而引起的规律性变动称作（）。
A. 长期趋势
B. 季节变动
C. 循环变动
D. 不规则变动
[判断题]服务的提供主要是依靠人而不是机器来完成的。因此，服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。
[判断题]产品或服务设计是影响客户需求满足、产品或服务质量、制造费用和竞争优势的主要因素。
[多项选择]机器设备的经济性贬值是由于外部因素引起的贬值。这些因素包括（）。
A. 市场竞争加剧，设备需求减少，导致开工不足，生产能力相对过剩
B. 原材料、能源等提价，造成成本提高，而生产的产品售价没有相应提高
C. 国家有关能源、环境保护等限制，产品生产成本的提高，市场竞争的加剧
D. 原材料、能源等提价，造成成本提高，而生产的产品售价相应提高
E. 市场竞争加剧，产品需求减少，导致设备开工不足，生产能力相对过剩
[判断题]由于消费者使用不当而引起的质量问题不属于影响商品质量的因素。（）
[多项选择]房地产投资风险，指由于随机因素的影响所引起的房地产项目投资收益偏离预期收益的程度，其系统风险又称非控制性风险。系统风险主要包括（）
A. 政治政策风险
B. 购买力风险
C. 市场供求风险
D. 资金变现风险
E. 广告风险
F. 机会成本风险
[判断题]“四零服务”的内容为服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉。
[单项选择]以下属服务质量投诉的是（）。
A. 终端质量差
B. 工作人员办理业务出现差错
C. 计费错误
D. GPRS使用不了
[单项选择]处理服务质量投诉要严格执行（）。
A. 一站负责制
B. 领导负责制
C. 首问责任制
D. 专人负责制
[单项选择]（）是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 真实瞬间
D. 形象质量
[单项选择]在柴油机稳定运转中转速波动主要是由于下列因素引起的（）。
A. 调速器的不灵敏度
B. 柴油机的回转力矩不均匀
C. 外界负荷的变化
D. 油量调节机构的间隙
