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[单项选择]大堂经理或网点负责人应（）查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应目复客户。
A. 每小时
B. 每日
C. 每周
D. 每月
[单项选择]对客户意见簿上的客户意见和建议应在（）内响应。
A. 8小时
B. 12小时
C. 24小时
D. 48小时
[单项选择]留下书面意见或建议的客户，在收到客户意见后（）小时内进行回访。
A. 2
B. 8
C. 12
D. 24
[单项选择]在网点受理投诉中，对于客户在意见薄中提到的意见建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见薄上。
A. 24小时
B. 48小时
C. 72小时
D. 1个月
[判断题]一般而言，客户的反对意见主要有以下三种类型：客户经理没有理解客户的真正需求所提的建议不能满足客户的某一具体需求客户没有正确理解建议或拖延作决策。
[判断题]处理反对意见时，如客户经理没有理解客户的真正需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。
[判断题]处理反对意见时，如所提的建议不能满足客户的某一具体需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。
[单项选择]欧曼营销公司可查阅客户信息全部要素的有（）
A. 客户营销部部长、信息管理科科长
B. 客户营销部信息管理科科长、信息管理员
C. 客户营销部部长、信息管理员
D. 大区经理、市场部经理
[判断题]客户发表建议或意见时，礼貌用语为“谢谢您的宝贵意见，我们将认真对待，尽快解决，恳请您继续支持我们的工作。”
[判断题]柜员可以私自查阅客户资料、账户信息与内部会计凭证。
[单项选择]信审会委员在表决意见后，系统设置仅允许CCRO和（）查阅委员表决意见。
A. 秘书
B. 专职审批人
C. 授信审批中心主任
D. 授信管理中心主任
[单项选择]客户服务中心通过问卷调查了解客户对建设银行产品、服务的意见、建议、需求，应围绕（）开展。
A. 客户的资产状况
B. 客户的风险偏好
C. 建行的金融产品和服务
D. 建行的业务流程
[单项选择]下列选项中，不属于倾听客户意见时要注意的问题是（）。
A. 关注客户损益表
B. 关注客户的抱怨
C. 关注客户的表扬
D. 关注客户的私人问题
[单项选择]《中国银行业文明服务公约》中规定，处理客户意见和建议时应（）
A. 对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释
B. 对客户的批评要认真对待
C. 对客户提出合理意见和建议要虚心接受
D. 以上答案均正确
[多项选择]《国家电网公司供电服务规范》：“95598”客户服务网页应设立（），管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。
A. 咨询台
B. 留言簿
C. 建议栏
D. 提问栏
[单项选择]普通查阅业务档案方法：可将查找到的纸质业务档案复印后归还，纸质业务档案保管人员注意查阅前后要在“纸质业务档案查阅登记表”上登记，并由（）签字确认。
A. 保管人员
B. 查阅人员
C. 保管部门负责人
D. 查阅部门负责人
[多项选择]处理反对意见时，如客户没有正确理解建议或拖延作决策，在处理时，客户经理可以分哪几步处理（）
A. 表达认同心
B. 再次确认客户的需求
C. 强调产品特点和优势，特别是对客户的好处
D. 确认客户是否接受
[简答题]客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
[单项选择]营业厅摆放的“客户意见簿”，如有客户意见需在（）小时内处理并回复回访客户。
A. 12小时
B. 24小时
C. 48小时
