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[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响。给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 经济处罚
C. 记过
D. 撤职
[单项选择]严格按照客户投诉处理流程，第一时间上报并进行妥善处理，地区公司参股加油站按照自有（）模式处理客户投诉。
A. 加油卡管理
B. 油库管理
C. 加油站管理
D. 以上都不对
[单项选择]处理客户投诉，不应该（）。
A. 了解客户投诉原因
B. 判断投诉问题对客户可能产生的影响
C. 安抚客户
D. 仅仅让客户把情绪发泄出来
[判断题]在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
[单项选择]（）肩负着接待引导客户、解答客户咨询、识别客户、处理客户投诉等多重职责。
A. 客户经理
B. 支行长
C. 大堂经理
D. 柜员
[单项选择]处理客户投诉不正确的是（）。
A. 仔细听取客户投诉的意见
B. 顾客是上帝，要满足他所有要求
C. 如有需求，及时汇报给经理
D. 站在对方立场分析问题
[多项选择]处理客户投诉的注意点：（）。
A. 明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
B. 先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
C. 不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
D. 危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线
[多项选择]银行业金融机构应明确客户投诉处理的归口管理部门，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）和（）责任。
A. 高管人员
B. 部门总经理
C. 直接负责人
D. 董（监）事会
[单项选择]大堂经理处理客户投诉，无法处理的情况下，应（）
A. 及时向上级报告
B. 拖延时间
C. 主动离开
D. 不予处理
[填空题]在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。
[多项选择]处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
A. 明确告诉客户等待时间
B. 按投诉类别提出解决问题的具体措施
C. 对事件全过程进行仔细询问
D. 及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
