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[单项选择]（）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。
A. 发泄心理
B. 尊重心理
C. 抑郁心理
D. 补救心理
[多项选择]客户业务受理单中，必须登记的客户经理信息是哪些（）。
A. 姓名
B. 电话
C. 邮箱
D. 身份证号
[简答题]什么是案件受理？受理的目的和受理阶段的任务是什么？
[单项选择]服务人员要快速高效，（）。一切以客户满意为中心，耐心倾听，细致解答，快速解决问题，不断提升服务质量和服务效率。
A. 礼貌待客
B. 刻苦学习
C. 细致周到
D. 爱岗敬业
[多项选择]小额贷款申请受理阶段，申请商户保证贷款的客户需提供的材料包括（）。
A. 借款人身份证或户口簿的原件和复印件
B. 年检合格的营业执照原件和复印件
C. 经营场所产权证明或租赁合同
D. 保证人居民身份证（或军官证）原件和复印件、保证人证明材料
[判断题]在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
[判断题]物业管理员在走访客户，与客户进行面谈时，应该做到仔细倾听，耐心解答。
[单项选择]当顾客（）时，美容师应予以热情接待，耐心倾听。
A. 表扬
B. 发泄
C. 难受
D. 微笑
[多项选择]在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是什么。（）
A. 用心倾听
B. 耐心倾听
C. 倾听的时候不要有反应
D. 排除干扰去倾听
E. 有理解地倾听
[单项选择]小班年龄阶段的语言倾听目标表现为（）
A. 辨析性倾听
B. 有意识倾听
C. 理解性倾听
D. 运用性倾听
[单项选择]个人信贷业务受理阶段包括（）。
A. 客户申请、资格审查、客户提交材料、材料初审
B. 资格审查、客户申请、客户提交材料、材料初审
C. 客户申请、客户提交材料、资格审查、材料初审
D. 材料初审、客户申请、客户提交材料、资格审查
[单项选择]对于决定受理的客户申诉，申诉受理机构应当在受理客户申诉后多少个工作日内将客户申诉内容和转办通知书发送被申诉人.（）
A. 1个
B. 2个
C. 3个
[多项选择]客户业务受理单中，必须登记以下哪些信息（）。
A. 客户名称
B. 客户联系人方式
C. 客户联系人名称
D. 客户身份证号
[单项选择]“知己知彼”才能顺利开展谈判活动。对于对方的陈述，必须细心倾听，发问弄懂，并予以综合归纳。这一阶段是商务谈判的（）阶段。
A. 磋商
B. 摸底
C. 开局
D. 报价
[判断题]办理跨法人机构换折时，受理机构必须要求客户出示存折本人有效身份证件，如为代理人代办的，应同时出具代理人有效身份证件，并做好核查工作。
[单项选择]在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中对客户的叙述要不时（）并适当加入一些嗯、对之类的应答语，与客户保持交流状态。
A. 摇头
B. 点头
C. 插话
D. 打断
[单项选择]对于IDC代维业务受理，发起地客户经理在售前阶段组织项目支撑岗与客户确认业务需求，在CRM模块提交业务需求，由业务运营岗根据所在地业务情况确认业务信息，在（）个工作日内确认是否承接业务并回单。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[多项选择]建设银行受理客户申请信用卡必须落实（）营销规范
A. 亲见本人
B. 亲见本人签名
C. 亲见证件原件
D. 亲见申请人配偶
[填空题]准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的（）和（）。
