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[填空题]准确理解客户服务需求。认真、专心倾听客户需求并积极同客户交流，最短时间内弄清楚客户真正的服务需求，此时要及时借机妥当地了解客户的（）和（）。
[单项选择]积极的倾听技巧不包括（）
A. 表达对说话者感受的理解
B. 适当提问
C. 解释说话人的意思
D. 无条件包容接纳
[多项选择]有效倾听的技巧有（）
A. 专注
B. 敏感
C. 理清谈话内容
D. 反馈
[单项选择]主动倾听的技巧是（）。
A. 关注和跟进
B. 关注和附和
C. 真诚和跟进
D. 真诚和附和
[多项选择]在会谈技巧中使用倾听的技巧时，下列说法错误的是（）
A. 开放式问题有助于让案主缩小讨论范围。如：你赞成选美吗？
B. 封闭式问题可以让对方容易回答，如：你是否住在深圳？
C. 工作者的同感反应不但使案主知道工作者对自己失败的理解，而且还能体验到自己内心的气愤、不甘心和矛盾等。
D. 工作者有必要从案主所传达的信息中，可以选择任意部分做反应。
E. 高层次同感可以试着反应案主较深层的思想、感受与经验。
[单项选择]（）强调掌握人与人之间沟通的技巧，其中包括倾听技巧、非语言沟通技巧、冲突处理技巧、口头沟通技巧、书面沟通技巧、压力沟通技巧等。
A. 个体沟通
B. 人际沟通
C. 组织沟通
D. 口头沟通
[单项选择]对说话者点头示意或发出表示自己在倾听的简短声音，这是有效倾听的技巧中的（）
A. 记忆
B. 理清沟通者的需要和情感
C. 理清谈话内容
D. 反馈
[单项选择]倾听性会谈技巧包括（）。
A. 封闭式询问、开放式询问、鼓励、解释、情感反映、概述
B. 封闭式询问、开放式询问、鼓励、释意、情感反映、概述
C. 封闭式询问、开放式询问、支持、释意、情感反映、总结
D. 封闭式询问、开放式询问、支持、解释、情感反映、概述
[多项选择]与客户沟通交流中，提问技巧包括（）
A. 提问客户的基本情况
B. 提问客户用途
C. 提问客户成绩
D. 提问客户的问题或困难
[多项选择]良好的倾听技巧有助于（）
A. 有助于求助者更好地宣泄自己的情绪
B. 有助于安抚求助者紧张与害怕的情绪
C. 有助于助人者与求助者之间建立良好的信任关系
D. 有助于准确而全面地了解求助者
[多项选择]个案工作者的倾听技巧包括（）。
A. 同感
B. 开放式问题
C. 保密
D. 鼓励
E. 逻辑推理
[单项选择]在冲突发生后，管理者可以召集冲突的双方，通过开会等方式，让双方开诚布公地交流，积极倾听并理解对方的差异，解决冲突的方法是（）。
A. 树立更高目标
B. 强制解决
C. 合作
D. 妥协
[多项选择]倾听过程中由于环境因素与个人因素造成倾听效果不好，需要采取相应的技巧来达成有效倾听（）
A. 充分准备，营造环境
B. 真诚理智，消除偏见
C. 适度沉默，认真听讲
D. 适时提问，深度挖掘信息
E. 耐心听完，早下结论
[单项选择]与服务对象交谈时，要注意倾听技巧，在倾听的过程中禁忌出现（）行为。
A. 听清事实
B. 记录重点
C. 听出关联
D. 打断对方
[多项选择]下面哪项是正确的倾听技巧（）。
A. 保持安静的环境和心态
B. 展开积极讨论
C. 用语言适当回应
D. 避免与患者直接争论
[单项选择]移情倾听需要理解他人的沟通参考范围。为了表现出投入的倾听技巧，项目经理应当：（）
A. 模仿这些信息的内容
B. 探查并评估这些内容
C. 评估这些内容，然后提出建议
D. 改述这些内容并反映其情绪
[判断题]处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。
[单项选择]倾听技巧中最基本、最重要的是（）。
A. 集中精力地倾听
B. 有鉴别地倾听
C. 克服先入为主的倾听
D. 通过记笔记来倾听
