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[单项选择]（）管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。
A. 银企关系
B. 客户关系
C. 银商关系
D. 银证关系
[多项选择]客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
A. 客户关系管理
B. 客户投诉处理方法
C. 客户投诉处理技巧
D. 客户成员管理
[判断题]客户关系管理重在管理，重在“客户满意度”。
[单项选择]客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）
A. 客户体验和预期
B. 客户体验和忠诚
C. 客户预期和价格
D. 客户忠诚和价格
[判断题]二级关系管理是企业让渡适当的财务收益给客户，增加客户价值，从而起到提高客户满意度和增进客户关系的目的。
[单项选择]维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。
A. 客户的效益
B. 客户的投资
C. 客户的忠诚
D. 银行与客户的双赢
[单项选择] 区别于中小型企业，大型企业实施客户关系管理的目标包括（） ①提高客户满意度 ②提高企业运营效率 ③挖掘更多的潜在市场 ④力求在市场上巩固领导者地位
A. ①②
B. ①③
C. ②④
D. ③④
[简答题]什么是危机管理？有效的危机管理应遵循哪些原则？
[多项选择]有效的危机管理需要做到（）。
A. 移转或缩减危机的来源、范围和影响
B. 提高危机初始管理的地位
C. 改进危机冲击的反应管理
D. 完善修复管理，迅速有效地减轻危机造成的损害
[判断题]客户经理的一言一行均代表着邮政银行的形象，专业、干练的服务行为能有效提高客户的满意度和忠诚度。
[简答题]有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度，其考核的主要指标有哪些？
[多项选择]有效的危机管理做到以下几方面（）
A. 转移或缩减危机的来源、范围和影响
B. 提高危机初始管理的地位
C. 改进危机冲击的反应管理
D. 建立健全危机管理的预警机制
[简答题]简述品牌忠诚度以及品牌忠诚度的战略价值。
[简答题]2015年12月10日，甲公司董事会批准了管理层提出的客户忠诚度计划。该客户忠诚度计划如下：从2016年1月1日起，每10元兑换1个积分，每个积分可在未来3年内购买产品时按1元的折扣兑现。2016年1月1日，客户购买了100000元的产品，获得可在未来购买时兑现的10000个积分。
2016年度，有4500个积分被兑换，并且甲公司继续预计将有9500个积分被兑换。2017年度，累计有8500个积分被兑换。预计将有9700个积分被兑换。2018年12月31日，授予的奖励积分剩余部分失效。
假定不考虑相关税费等因素的影响。计算甲公司2018年度因客户使用奖励积分应当确认的收入，并编制相关会计分录。（答案金额用元表示，计算结果保留整数）
