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[多项选择]客户经理的一言一行均代表着邮政银行的形象，专业、干练的服务行为能有效提高客户的（）
A. 可信度
B. 满意度
C. 忠诚度
D. 贡献度
[多项选择]有效的服务危机管理可以提升邮政银行的（）水平，改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度，甚至还可以化危机为商机，扩大邮政银行各项业务的宣传。
A. 形象
B. 服务
C. 品质
D. 管理
[判断题]用户满意度调查应注意用户的满意度不高一定表明用户的忠诚度高。
[单项选择]客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在（）。
A. 低度竞争的行业
B. 高度竞争的行业
C. 完全垄断的行业
D. 无竞争的行业
[单项选择]（）管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。
A. 银企关系
B. 客户关系
C. 银商关系
D. 银证关系
[判断题]企业追求的目标就应该是获取客户满意度，保持客户忠诚度，提高客户保留度。
[多项选择]客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
A. 客户关系管理
B. 客户投诉处理方法
C. 客户投诉处理技巧
D. 客户成员管理
[多项选择]下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有（）
A. 客户满意是客户忠诚的前提和基础
B. 只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
C. 对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意
D. 使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户
E. 忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
[填空题]恰当、及时和准确的（）可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度。
[单项选择]通过提升客户忠诚度，满意度和客户终身价值，实现利润增长的是（）。
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 销售观念
D. 市场营销观念
[单项选择]电子银行的（）提高了客户对银行的满意度。
A. 个性化
B. 专业化
C. 服务水平
D. 实时性
[判断题]满意度的高低不影响客户的稳定性，满意度低的客户也可能成为商业银行的忠诚客户。
[判断题]品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的广告。
[简答题]简述品牌忠诚度以及品牌忠诚度的战略价值。
[判断题]客户维护可以提高电子银行客户使用率，增加电子银行交易额和交易量，但不能提升客户对电子银行的忠诚度。
[单项选择]邮政对外服务质量方面的评价指标——用户满意度分为（）。
A. 3级
B. 5级
C. 7级
D. 9级
[判断题]顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。
[判断题]提高员工满意度对客户满意度提升无关紧要。
