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[多项选择]有效的服务危机管理可以提升邮政银行的（）水平，改善客户关系，提高客户满意度和忠诚度，甚至还可以化危机为商机，扩大邮政银行各项业务的宣传。
A. 形象
B. 服务
C. 品质
D. 管理
[单项选择]（）管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。
A. 银企关系
B. 客户关系
C. 银商关系
D. 银证关系
[判断题]高端旅客服务系统是保持客户，维护会员忠诚度。
[多项选择]客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。
A. 客户关系管理
B. 客户投诉处理方法
C. 客户投诉处理技巧
D. 客户成员管理
[填空题]大客户经理及时向大客户（）、（）各种新业务及服务以稳定客户、提高客户忠诚度。
[判断题]要留住老客户就必须要提高靠客户对企业的忠诚度。
[判断题]一对一营销的最终目的就是提高客户的忠诚度。
[简答题]有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度，其考核的主要指标有哪些？
[多项选择]客户忠诚度可以用（）标准衡量。
A. 客户的重复购买次数
B. 客户购买的挑选时间
C. 客户对价格的敏感程度
D. 客户对竞争产品的态度
E. 客户对质量问题的承受能力
[判断题]客户经理的一言一行均代表着邮政银行的形象，专业、干练的服务行为能有效提高客户的满意度和忠诚度。
[单项选择]客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在（）。
A. 低度竞争的行业
B. 高度竞争的行业
C. 完全垄断的行业
D. 无竞争的行业
[判断题]营销人员应该经常与客户沟通，提供资讯，建立感情，提高品牌忠诚度。
[单项选择]对战略型供应商，当客户反映其产品质量发生问题时，卷烟商业企业将（），提高客户的满意度和对品牌的忠诚度，维护供应商的形象。
A. 利用库存卷烟在第一时间内解决
B. 把责任推给供应商
C. 联系供应商进行解决
D. 先调查原因
[判断题]客户满意陷阱是指客户的满意度高而忠诚度低。
[单项选择]客户忠诚度指的是（）
A. 客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
C. 客户对企业利润的贡献程度
D. 客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度
