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[多项选择]当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 （）
A. 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
B. 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
C. 重新与客户协商交车时间
D. 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
E. 向客户赠送小礼物表示歉意
[多项选择]服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情（）
A. 查看车辆以往的维修记录
B. 确认车辆完修品质与清洁情况
C. 填写保养提醒卡
D. 确认旧件是否准备妥当
E. 打印结算清单
[单项选择]接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）
A. 提升客户的消费意愿
B. 让客户感动
C. 排除客户犹豫不决的心情
D. 让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
E. 让客户认同服务专员的技术专业
[多项选择]在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）
A. 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B. 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
C. 除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
D. 中断客户讲话时，应向客户说明理由
[单项选择]车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳（）
A. 完工审核时
B. 车辆清洗完后
C. 交车给客户时
D. 客户结算费用时
[多项选择]在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）
A. 向车主说明免费服务项目及更换零件
B. 当着客户面套上三件套
C. 提醒客户有无遗留贵重物品
D. 立即准备派工及领取配件
[判断题]服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）
[单项选择]如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（）
A. 蹲式
B. 立式
C. 躬身式
[多项选择]客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情（）
A. 关注车辆维修状况
B. 及时更新“车辆维修管理看板”的信息
C. 协助车间追踪配件供应情形
D. 适时向客户汇报维修进度
E. 查询客户维修历史记录
[多项选择]服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）
A. 客户车辆历史维修记录
B. 客户对车辆故障的描述
C. 实车诊断检测的结果
D. 车辆的维修费用
E. 车辆外观、车辆功能状况和随车物品
[判断题]服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。（）
[多项选择]OSS流程展示功能可以进行什么查看操作（）
A. 在途流程查看
B. 退单查询
C. 卡单查询
[单项选择]针对不同的农户贷款产品，可以采取（）的管理流程。对于农户小额信用（担保）贷款可以简化合并流程，按照一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用、按年修正模式进行管理。
A. 差异化
B. 扁平化
C. 系统化
D. 科学化
[单项选择]数据流程图中的数据处理的名字一般采取什么方式命名（）。
A. 名词加动词
B. 动词加名词
C. 动词
D. 名词
[判断题]接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。（）
