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[多项选择]对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作（）
A. 为客户安排好下次定期保养的预约时间
B. 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）
C. 确认工单上所列的维修工作都已完成
D. 为客户拆下三套件护具
E. 检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备
[多项选择]服务交车前，服务顾问需要准备的单据有：（）
A. 委托书
B. 接车单
C. 结算单
D. 出门条
[多项选择]服务交车前，服务顾问应准备的资料手续包括（）
A. 委托书
B. 接车单
C. 结算单
D. 出门条
[多项选择]服务专员交车前应该作好准备工作，否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中，以下哪些工作需要落实（）
A. 车辆的清洁情况是否彻底
B. 车间技师是否准备好配合交车
C. 委托维修的项目是否全部完成并检验合格
D. 所有的单据和物品是否准备妥当
E. 通知收银员做好结算前的相关准备
[多项选择]根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（）
A. 线性流程
B. 订单流程
C. 间歇性流程
D. 非线性流程
E. 非间歇性流程
[多项选择]接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
A. 客户与车辆信息
B. 故障原因或维修保养内容
C. 客户预约进厂时间
D. 维修后的交车时间
E. 车辆故障责任的归属
[单项选择]按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。
A. 专业型服务
B. 服务公司
C. 服务集团
D. 售后服务
[单项选择] 服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
A. ④②③①
B. ①②③④
C. ①②④③
D. ①③④②
[简答题]当客人反映菜肴不熟时，服务员应该做些什么？
[多项选择]优质客户服务流程分为（）四个流程。
A. 识别引导
B. 接触营销
C. 业务处理
D. 关系维护
[多项选择]客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情（）
A. 关注车辆维修状况
B. 及时更新“车辆维修管理看板”的信息
C. 协助车间追踪配件供应情形
D. 适时向客户汇报维修进度
E. 查询客户维修历史记录
[单项选择]（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
A. 服务手段再造
B. 服务程序再造
C. 服务流程再造
D. 服务定位再造
[单项选择]以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）
A. 服务级别管理
B. 事件管理
C. 问题管理
D. 配置管理
[多项选择]景区导游服务流程包括（）
A. 接团
B. 致欢迎词
C. 交代景区游览路线和注意事项
D. 讲解景区概况
E. 沿游览线路带游客游览并提供讲解服务
F. 讲解结束时致简短的感谢辞
[多项选择]服务流程的作用：（）
A. 明确分工
B. 通过流程加强与用户之间的关系
C. 通过服务流程提升公司形象，提高客户的满意度
D. 提高工作效率
[多项选择]在“预约”阶段，客服专员要做到的是：（）
A. 快速回应客户的询问
B. 专业的问候
C. 确定客户的关键服务/维修要求
D. 大致估算时间及费用
[单项选择]网络客户管理流程和网络客户服务流程是对（）的细化。
A. 产销之间的调批流程
B. 批零之间的分销流程
C. 终端之间的零售流程
[多项选择]健康管理服务流程包括（）。
A. 健康体检
B. 健康评估
C. 个人健康管理咨询
D. 个人健康管理后续服务
E. 专项的健康及疾病管理服务
