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[多项选择]在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）
A. 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B. 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
C. 除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
D. 中断客户讲话时，应向客户说明理由
[单项选择]接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）
A. 提升客户的消费意愿
B. 让客户感动
C. 排除客户犹豫不决的心情
D. 让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
E. 让客户认同服务专员的技术专业
[多项选择]车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点（）
A. 滔滔不绝地表述意见，表现自信
B. 使用客户的语言
C. 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定
D. 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯
E. 使用清晰简短的句子
[单项选择]有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确（）
A. 亲切询问客户有无贵重物品需取下车
B. 请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷
C. 发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理
D. 以上皆是
[多项选择]有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）
A. 预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
B. 查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C. 仔细倾听客户对故障的描述
D. 预约下次保养时间并记录
[判断题]接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。（）
[多项选择]服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）
A. 陪同客户到结帐台结帐
B. 查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C. 向客户解释维修项目及费用
D. 将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
[单项选择]有关接车与预检流程的内容，下列何者正确（）
A. 进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况
B. 客户交代之事项默记下来就可以了
C. 如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间
D. 为提升营业额，必须积极进行附件推销
[多项选择]服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）
A. 客户车辆历史维修记录
B. 客户对车辆故障的描述
C. 实车诊断检测的结果
D. 车辆的维修费用
E. 车辆外观、车辆功能状况和随车物品
[多项选择]服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
A. 事先查询客户车辆以往维修档案
B. 向客户解释维修项目与预估费用
C. 向客户进行定期保养提醒
D. 向客户提示预约服务的好处
[判断题]服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。（）
[多项选择]在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务（）
A. 检查洗车的清洁程度
B. 向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱
C. 向客户说明免费检测项目
D. 亲切地送离客户
E. 对客户信息进行登记
[多项选择]在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些（）
A. 监督客户是否及时结清所有费用
B. 让客户感觉受到重视
C. 客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决
D. 使结算的速度加快
[判断题]为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。（）
[单项选择] 服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
A. ④②③①
B. ①②③④
C. ①②④③
D. ①③④②
[多项选择]接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
A. 客户与车辆信息
B. 故障原因或维修保养内容
C. 客户预约进厂时间
D. 维修后的交车时间
E. 车辆故障责任的归属
[多项选择]服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 （）
A. 客户姓名、联系方式、救援地点
B. 确认预计交车时间
C. 向客户说明预计到达现场的时间
D. 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
E. 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）
[多项选择]在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有（）
A. 与客户长时间交谈
B. 询问客户是否有其它需要帮助的地方
C. 为客户指示交通路线并引导出站
D. 客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务
