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[多项选择]客户服务的过程要素包括（）
A. 交易前的要素
B. 时间要素
C. 交易中的要素
D. 可靠性要素
E. 交易后的要素
[单项选择]物流管理活动的客户服务要素的交易中要素不包括（ ）。
A. 书面的政策声明
B. 订货信息
C. 订货周期
D. 系统的准确性
[多项选择]在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括：（）
A. 服务质量、
B. 水平
C. 服务效能
D. 服务效率
[多项选择]沟通管理的要素包括（）。
A. 沟通主体
B. 沟通环境
C. 沟通介体
D. 沟通时间
E. 沟通渠道
[填空题]在客户服务中心运营管理中要制定明确的（），且计划中必须包括：（）、水平和服务效率等绩效指标。
[判断题]运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。
[多项选择]以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）
A. 确定服务水平
B. 预测话务量
C. 系统资源需求测算
D. 基本人员需求测算
E. 成本效益核算
[多项选择]物流系统规划内容包括客户服务目标、运营战略、管理组织、信息系统和（ ）。
A. 物流网络
B. 物流节点内部布局
C. 仓储系统
D. 运输管理
[填空题]客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。
[多项选择]全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括（ ）。
A. 质量文化
B. 上层领导的重视
C. 上层领导对全面质量的承诺
D. 有效的沟通
[填空题]（）是客户服务管理的主要内容，是提升客户服务能力的重要手段。
[多项选择]经办人员录入客户有关汇款要素时，采取经办人员双次录入部分重要要素的方式。双次录入要素包括（）等。
A. 收款人账号
B. 汇入城市编号
C. 汇入行行号
D. 汇款金额
[填空题]客户服务域拥有客户资料管理、客户消费行为分析、客户服务界面管理、（）、客户服务质量管理等功能。
[单项选择]客户关系管理与客户服务的区别不包括：（）
A. 主动性不同
B. 最终目标不同
C. 对待客户的态度不同
D. 与营销的关系不同
[多项选择]天津分公司健康安全环保管理体系的一级管理要素包括（）。
A. HSE政策
B. 规划
C. 管理评审
D. 实施与运行
E. 应急计划与响应
F. 检查与纠正措施
[单项选择]客户服务中心运营管理模式采取的是“统一平台、（）、分级响应、全国联网”的专业化服务流程。
A. 方便顾客
B. 集中结算
C. 集中收集
D. 便于携带
[单项选择]客户服务中心运营管理模式采取的是“统一平台、集中收集、（）、全国联网”的专业化服务流程。
A. 机器读写
B. 分级响应
C. 安全防范
D. 数据存储
[单项选择]企业经验管理的要素主要包括（）。
A. 人员、资金、场所与设施、商品与服务、信息、时间等
B. 人员、资金、场所与设施、过程、信息、时间等
C. 人员、资金、场所与设施、商品、资料、时间等
D. 人员、资金、场所与设施、过程、资料、时间等
