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[简答题]结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？
[单项选择]CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A. 业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B. 呼叫中心、业务信息系统
C. 业务信息系统、联络中心管理
D. 联络中心管理和Web集成管理
[判断题]CRM环境下，企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。
[简答题]简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。
[多项选择]CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（）
A. 交易效率的大幅度提高
B. 客户个性化需求的满足
C. 对市场的综合适应能力
D. 客户知识管理
[单项选择]CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）
A. 需要企业高层领导的充分支持
B. 全体员工的理解和信心
C. 制定相应的业务流程
D. 依托企业文化推行实施计划
[填空题]服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）
[多项选择]在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）
A. 针对企业客户定位制定营销战略和目标
B. 设计针对性强、效率高的市场推广活动
C. 支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D. 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
[单项选择]服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）
A. 处理客户不满情绪
B. 掌握自身情绪
C. 争取合法权利
D. 据理力争
[简答题]什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
[判断题]什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
[简答题]什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
