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[单项选择]服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。（）
A. 处理客户不满情绪
B. 掌握自身情绪
C. 争取合法权利
D. 据理力争
[多项选择]能让客户感觉到满意是（）。
A. 如果绩效与期望相称
B. 如果绩效超过了期望
C. 顾客得到意想不到的东西
D. 绩效不及期望
[单项选择]为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（）。
A. 主动权
B. 交流策略
C. 谈话内容
[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
[填空题]企业不断协同客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展的客户关系称为（）。
[多项选择]客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A. PDCA循环
B. 统计手段应用
C. 纠正与预防措施应用
D. 客户抱怨受理
[判断题]忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
[单项选择]企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）
A. 负责型
B. 伙伴型
C. 能动型
D. 被动型
[判断题]什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
[单项选择]客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）
A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D. 怎样尽可能久地留住客户？
[简答题]在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
[简答题]什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
[单项选择]客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）
A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D. 怎样尽可能久地留住客户？
[单项选择]客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A. 纠正和预防措施
B. 评价改进成果、巩固改进绩效
C. 客户满意度调查
D. 客户投诉与抱怨处理
[判断题]客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。（）
[单项选择]“社会工作者要通过培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养他们积极参与和自助互助的精神”，在这里社会工作者主要扮演的角色是（ ）。
A. 服务者
B. 使能者
C. 教育者
D. 中介者
