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[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[判断题]客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，与客户满意倾向于感性感觉不同，客户忠诚是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。（）
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
[填空题]如果说客户满意是一种价值判断的话，（）则是客户满意的行为化。
[多项选择]客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）
A. PDCA循环
B. 统计手段应用
C. 纠正与预防措施应用
D. 客户抱怨受理
[单项选择]一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
A. 内部访谈
B. 深度访谈
C. 焦点访谈
D. 问卷调查
[判断题]什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）
[简答题]在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
[单项选择]下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
A. 两者没有关系
B. 只有满意的员工才能创造出满意的客户
C. 正相关关系
D. 只有满意的客户才能创造出满意的员工
[简答题]什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？
[单项选择]客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）
A. 纠正和预防措施
B. 评价改进成果、巩固改进绩效
C. 客户满意度调查
D. 客户投诉与抱怨处理
[单项选择]下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
A. 正相关关系
B. 客户满意等于客户忠诚
C. 负相关关系
D. 客户满意不等于客户忠诚
[单项选择]接受同一服务的客户，其期望越高，客户满意度越（）。
A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关
[单项选择]接受同一服务的客户，其感知价值越高，客户满意度越（）。
A. 高
B. 低
C. 一样
D. 无关
