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[单项选择]在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。
A. 客户的期望和感知
[单项选择]在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。
A. 客户的期望和感知
B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格
D. 产品的性能和价格
[填空题]客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的（），通过优化企业组织体系和（），提高客户满意度和（），提高企业效率和利润水平的工作实践。
[多项选择]利用“利润贡献度和忠诚度分析矩阵”可以把客户分为四个类型，即（ ）。
A. 伙伴型客户
B. 功能型客户
C. 关系型客户
D. 游离型客户
E. 情感型客户
[单项选择]利用“利润贡献度和忠诚度分析矩阵”可以把客户分为四个类型，（ ）是企业最为理想和可靠的客户。
A. 伙伴型客户
B. 功能型客户
C. 游离型客户
D. 情感型客户
[简答题]
计算分析题：
2011年1月1日，甲公司董事会批准了管理层提出的客户忠诚度计划。该客户忠诚度计划为：办理积分卡的客户在甲公司消费一定金额时，甲公司向其授予奖励积分，客户可以使用奖励积分（每一奖励积分的公允价值为0.01元）购买甲公司经营的任何一种商品；奖励积分自授予之日起3年内有效，过期作废；甲公司采用先进先出法确定客户购买商品时使用的奖励积分。
2011年度，甲公司销售各类商品共计120000万元（不包括客户使用奖励积分购买的商品，下同），授予客户奖励积分共计120000万分，客户使用奖励积分共计60000万分，2011年末，甲公司估计2011年度授予的奖励积分将有60%使用。
2012年度，甲公司销售各类商品共计180000万元（不包括代理乙公司销售的A商品），授予客户奖励积分共计180000万分，客户使用奖励积分150000万分。2012年末，甲公司估计2012年度授予的奖励积分将有80%使用。本题不考虑增值税以及其他因素。
要求:(1)计算甲公司2011年度授予奖励积分的公允价值、因销售商品应当确认的销售收入、以及因客户适用奖励积分应当确认的收入，并编制相关会计分录。（2）计算甲公司2012年度授予奖励积分的公允价值、因销售商品应当确认的销售收入、以及因客户适用奖励积分应当确认的收入，并编制相关会计分录。（计算结果保留两位小数）
[单项选择]
2011年1月1日，甲公司董事会批准了管理层提出的客户忠诚度计划。该客户忠诚度计划为：办理积分卡的客户在甲公司消费一定金额时，甲公司向其授予奖励积分，客户可以使用奖励积分(每一奖励积分的公允价值为0.01元)购买甲公司经营的任何一种商品;奖励积分自授予之日起2年内有效，过期作废。
(1)2011年度，甲公司销售各类商品共计1000万元(不包括客户使用奖励积分购买的商品)，授予客户奖励积分共计1000万分。
(2)2011年度客户使用奖励积分共计600万分。2011年末，甲公司估计2011年度授予的奖励积分将有80%在2年内使用。
(3)2012年度，甲公司销售各类商品共计2000万元，授予客户奖励积分共计2000万分，客户使用奖励积分1510万分。2012年末，甲公司估计2012年度授予的奖励积分将有90%使用。
甲公司全部采用现金结算方式销售商品。不考虑增值税以及其他因素。
要求：根据上述资料，不考虑其他因素，回答下列问题。
2011年度与授予奖励积分相关的会计处理，不正确的为（ ）。
A. 授予奖励积分的公允价值为10万元
B. 销售各类商品确认主营业务收入990万元
C. 兑换积分时确认主营业务收入7.5万元
D. “递延收益”科目余额为2.5万元，剩余奖励积分为200万分
[判断题]事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。
[判断题]积分礼品报废操作：点击“客户管理”下拉菜单，点击“客户忠诚度管理”菜单，进入“积分礼品管理”功能页面，点击“礼品报废”，打开页面；填写“申请单号”，点击“显示单据明细”按钮，点击“确认报废”按钮，礼品报废成功，打印报废单据，库存中礼品数量减少。
[判断题]我们要坚持“干所学的、学所干的”培训理念.
[多项选择]实施品牌忠诚度竞争策略，培养顾客的品牌忠诚度，可以通过（）来实现。
A. 通过油品质量服务方面的的竞争来建立用户的品牌忠诚度，使用户出于对油品和服务的高度信赖而产生对品牌的特别偏好
B. 通过树立和改变用户的观念来建立品牌忠诚度
C. 通过改变市场环境来改变加油站的市场地位，从而建立用户对加油站的品牌忠诚度
D. 通过设计比较醒目的品牌标志来培养顾客对品牌的忠诚度
[简答题]分析顾客满意度和忠诚度的关系，如何防止客户流失？
[单项选择]一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A. 工作环境布置
B. 客户服务平台
C. 硬件技术支持
D. 信息技术管理
[多项选择]下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）
A. 客户忠诚并不一定意味着客户满意
B. 在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚
C. 客户满意意味着客户忠诚
D. 客户满意度与忠诚度存在着正相关关系
[简答题]结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？
