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[单项选择]CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。
A. 业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B. 呼叫中心、业务信息系统
C. 业务信息系统、联络中心管理
D. 联络中心管理和Web集成管理
[多项选择]客户关系管理相关的业务流程包括（）
A. 连带销售和高销售
B. 营销与执行
C. 客户服务和支持
D. 店铺销售与现场服务
E. 客户维系管理
[判断题]个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（）
[单项选择]业务开展流程、业务管理流程、服务开展流程、服务管理流程和客户管理流程是（）内容。
A. 渠道流程保障
B. 渠道服务保障
C. 渠道销售保险
[单项选择]公司客户经理开发客户的流程包括：（）
A. 明确目标客户
B. 了解客户需求
C. 撰写调查报告，做好前期工作
D. 提供个性化服务
[多项选择]面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）
A. 核实流程
B. 运营管理流程
C. 服务实现流程
D. 知识管理流程
E. 投诉处理流程
[判断题]为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
[多项选择]汽车维修企业计算机管理业务流程主要包括业务接待、（）、配件管理和客户档案管理和财务结算。
A. 生产调度
B. 安全检查
C. 接车
D. 出厂检验
[单项选择]一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。
A. 工作环境布置
B. 客户服务平台
C. 硬件技术支持
D. 信息技术管理
[填空题]客户服务中心管理流程可以分为运营管理流程、（）和（）三个子流程。
[多项选择]商业银行风险管理流程包括（ ）。
A. 风险识别
B. 风险计量
C. 风险监测
D. 风险控制
E. 风险对冲
[单项选择]体系流程管理水平，包括（）动态管理流程。
A. 建设
B. 维护
C. 资源
D. 地名库
[多项选择]客户预约流程中包括：（）
A. 接到预约需求
B. 与客户确认信息
C. 迎接准备
D. 询问车辆故障
[多项选择]客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
A. 客户合作管理再造
B. 市场营销的再造
C. 销售流程的再造
D. 客户服务流程的再造
E. 数据分析管理再造
[多项选择]战略管理的流程包括（ ）
A. 战略分析
B. 战略制定
C. 战略实施
D. 纠正偏差
[多项选择]客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）
A. 信息收集
B. 流程再造
C. 客户互动
D. 分析与提炼
[多项选择]战略管理流程包括理性方法和应急方法。理性方法的步骤包括（ ）
A. 进行企业评估
B. 确定使命和目标
C. 进行差距分析
D. 进行战略选择
