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[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)旅客投诉严重投诉问题分哪几种?
[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)旅客投诉重大投诉问题分几种?
[简答题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)处理旅客投诉的原则?
[简答题] 《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)旅客投诉信息遵循保密原则有何要求?
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，对旅客投诉问题的考核，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。考核种类为：通报批评；行政处分；取消评先资格。
A.正确
B.错误
[简答题] 《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》(铁客〔2017〕238号)考核种类中行政处分有哪些?
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，在处理旅客纠纷和投诉过程中，可以给旅客提供内部处理决定、通报等方面的书面材料，
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定，原则上由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
[填空题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》（ ）规定在处理旅客纠纷和投诉过程中,必须坚持“（ ）”的原则,既要（ ）分析问题,（ ）,弥补过失,又要（ ）,分清责任,不能对旅客的无理和过分诉求无原则让步。
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，违规经营造成恶劣影响的，属于严重投诉问题。
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的，属于重大投诉问题。
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，站、车工作人员在工作中刁难、侮辱、打骂旅客，性质恶劣影响较大的，属于重大投诉问题。
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，对职工正常履责中出现工作方式方法不当等问题，可根据情节酌情处理。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》要求，旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照客伤流程处理。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运〔2017〕136号）规定，旅客投诉受理渠道主要包括()。
A.电话受理的投诉
B.互联网方式受理的投诉
C.信件方式受理的投诉
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
