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[单项选择]绩效的卓越标准是指企业未做要求和期望，其作用是（ ）。
A. 可以将职位的职责有限地描述出来
B. 判断被评估者的绩效能否满足基本要求
C. 可以决定非激励性的人事待遇
D. 为了识别角色榜样
[单项选择]按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。
A. 扩大
B. 缩小
C. 没有
D. 发展
[单项选择]关于服务群众对企业的作用，下列表述不正确的是
A. 有利于提升企业的竞争力
B. 有利于扩大企业的影响力
C. 服务群众是企业的一项重要内容和原则。
D. 服务群众是服务员的事儿，和企业没关系。
[判断题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
[判断题]企业如果能区分出不同价值客户的期望，然后为他们提供有针对性的服务，他们就有可能成为企业的忠实客户，从而持续不断的为企业创造更多的利润。（）
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[填空题]（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。
[填空题]根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。
[单项选择]以下不属于物流服务对企业经营的作用的是（）
A. 物流服务是实现企业销售的重要保证
B. 物流服务是企业的核心竞争力之一
C. 物流服务对降低流通成本具有直接影响
D. 物流服务是企业竞争的手段
[简答题]客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？
[多项选择]企业健康管理项目期望和关注的结果是
A. 健康效益
B. 企业的出勤率提高
C. 企业的工作绩效提高
D. 企业的士气/凝聚力增强
E. 企业员工流失率的降低
[多项选择]“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。
A. 没有进行充分的市场调研和需求分析
B. 获得的信息不准确
C. 管理沟通存在障碍
D. 服务质量的计划性差
[填空题]（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
[多项选择]物流客户服务主要是围绕着顾客所期望的（）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
A. 商品
B. 订货周期
C. 质量
D. 送货效率
E. 服务态度
[判断题]第三方物流企业在整个物流服务过程中发挥着很大的作用，这类企业一般只提供某一项或者某几项主要的物流服务功能。（）
[填空题]导游服务的作用包括（）作用、标志作用、（）作用和（）作用。
