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[填空题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。
[单项选择]用户购买产品，其目的不是为了获得产品本身，而是通过购买该产品来获得其所需要的功能。因此价值工程中的功能一般是指（）。
A. 基本功能
B. 辅助功能
C. 使用功能
D. 美学功能
[多项选择]客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。
A. 期望
B. 让渡
C. 感知
D. 满意
[多项选择]客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精神成本
D. 体力成本
E. 历史成本
[多项选择]让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
E. 未来价值
[单项选择]（）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A. 品牌形象
B. 预期质量
C. 感知质量
D. 感知价值
[填空题]客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
[填空题]在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。
[填空题]（）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。
[单项选择]购买产品后，都会有相应的产品使用说明书，产品使用说明书的功能不包括（）。
A. 使用户更合理的维护产品
B. 使用户更好的使用产品。
C. 使用户更安全的使用产品
D. 使用户自己能维修产品
[单项选择]客户购买黄金产品不能使用（）。
A. 现金
B. 借记卡
C. 转账
D. 贷记卡
[单项选择]通常情况下，运输产品即运输服务本身是（ ）。
A. 可以触摸的
B. 具有无形性的
C. 具有实物形态的
D. 可以用肉眼观察的
[单项选择]品牌暗示了购买或使用产品的（）类型。
A. 生产者
B. 经销商
C. 代理商
D. 消费者
[单项选择]（ ）是由那些将购买的产品和服务用于生产其他产品或服务并供应给他人的组织构成的。
A. 组织市场
B. 产品市场
C. 产业市场
D. 中间商市场
[判断题]消费者之所以购买商品，根本目的在于获得并拥有产品．本身。（）
[判断题]消费者在购买试用商品或接受服务时，享有知悉其购买使用的商品或服务的真实情况的权利。（）
[单项选择]购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）
A. 产业客户
B. 中间商客户
C. 个人购买者
D. 机构和政府客户
[单项选择]生产者用户初次购买某种产品或服务称为（）。
A. 直接重购
B. 修正重购
C. 重购
D. 新购
