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[单项选择]顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这说明服务具有（）。
A. 不可感知性
B. 差异性
C. 不可分离性
D. 不可贮存性
[单项选择]产品的五层次中，（）是指顾客购买产品时所获得的附加利益与服务。
A. 核心层
B. 期望层
C. 潜在层
D. 延伸层
[判断题]如果顾客在购买产品或接受服务的可感知效果与期望所匹配，顾客就会感到满意。（）
[填空题]延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的（），这是卷烟企业提供给顾客的个性化产品和额外产品。
[填空题]顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的_______________。
[单项选择]客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
[单项选择]为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买产品的顾客的一种减价称为（）。
A. 功能折扣
B. 数量折扣
C. 季节折扣
D. 现金折扣
[单项选择]在区隔单一市场中,关于顾客购买哪些产品属于（ ）区隔原则
A. 购买时机
B. 交易主体
C. 购买动机
D. 交易客体
[单项选择]重复多次购买公司产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的（）。
A. 直接顾客
B. 最终顾客
C. 忠诚顾客
D. 消费者
[判断题]顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（）
[单项选择]顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购买，市场逐步扩大。此时产品处于（）
A. 介绍期
B. 成长期
C. 成熟期
D. 引入期
[判断题]网络外部性的客观存在使得顾客在做出购买决定之前不会受到任何约束。
[填空题]期望产品是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的（）。顾客是否满意主要取决于（）和顾客期望之间的对比关系。
[判断题]奉行推销观念的饭店比较重视销售环节，通过“销售刺激”诱使顾客购买饭店产品。
[单项选择]卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的（）。
A. 传播
B. 销售
C. 交换
D. 消费
[填空题]顾客的（）决定了企业和产品在顾客心目的形象，决定了顾客的购买行为。
[判断题]顾客总价值是指顾客购买某一种产品或劳务时所期望获得的一组利益。（）
[单项选择]作为便利店热点区域零售货架区，应尽量陈列容易刺激顾客购买欲或需特别引起顾客注意的产品，如（）。
A. 饼干、礼品、补品、调味品、酒、咖啡等
B. 小食糖果、口香糖、饮料、雪糕和各类促销产品等
C. 小食糖果、口香糖、饮料、机油等
D. 饼干、礼品、糖果、口香糖、饮料、雪糕等
