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[判断题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
[多项选择]客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精神成本
D. 体力成本
E. 历史成本
[多项选择]让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
E. 未来价值
[填空题]客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。
[多项选择]客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。
A. 期望
B. 让渡
C. 感知
D. 满意
[填空题]在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。
[单项选择]客户购买黄金产品不能使用（）。
A. 现金
B. 借记卡
C. 转账
D. 贷记卡
[判断题]客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。（）
[单项选择]客户购买产品或服务时一般都有一个期望价格，当市场价格（）期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。
A. 低于
B. 高于
C. 等于
D. 不等于
[单项选择]客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
[填空题]产品整体概念中的附加产品是指客户购买产品时所获得的全部（）和服务，是形式产品和实质产品的统一。
[判断题]要理智地帮助客户算细账，向客户详细指出使用这种电信产品能够得到多少利益，使客户确信他所购买的这种产品是合理的。（）
[填空题]确认成交的产品是指客户决定购买后，要向客户进行确认，这样，可以使客户购买的产品和需付款的产品（），以免出错。
[单项选择]利用现有客户做广告模特，说出个人使用此产品后的心里感受，这样有利于增加客户购买产品的信心。该广告宣传强调：（）
A. 质量
B. 价格
C. 沟通
D. 促销
[单项选择]（）是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。
A. 集团用户
B. 老顾客
C. 新顾客
D. 潜在顾客
[填空题]所谓（），就是推销员提醒客户购买与他已购买的电信产品相关的产品，使客户购买更多的电信产品，增加交易额。
[单项选择]根据客户的行业或职业、客户所使用的银行产品或服务、客户来自或业务往来的国家或地区以及客户是否外国政要等因素，全行客户应划分的风险登记为（）。
A. 高风险、中风险、低风险
B. 高风险、低风险
C. 大风险、小风险
D. 正常、非正常
[单项选择]满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。
A. 3-5分钟
B. 5-10分钟
C. 10分钟以上
