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[多项选择]让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
E. 未来价值
[多项选择]客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）
A. 货币价格
B. 时间成本
C. 精神成本
D. 体力成本
E. 历史成本
[多项选择]客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。
A. 期望
B. 让渡
C. 感知
D. 满意
[单项选择]客户总成本是指客户为购买某一产品（）、精力和支付的货币成本。
A. 所支出费用
B. 所耗费的时间
C. 所耗费的体力
D. 所支出运费
[单项选择]客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（）。
A. 客户让渡价值
B. 客户关系价值
C. 客户满意价值
D. 客户服务
[判断题]客户获得的产品或服务的信息，只表明产品或服务进入了客户购买的备选集，还不能保证客户就会购买。（）
[单项选择]客户购买产品或服务时一般都有一个期望价格，当市场价格（）期望价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。
A. 低于
B. 高于
C. 等于
D. 不等于
[填空题]产品整体概念中的附加产品是指客户购买产品时所获得的全部（）和服务，是形式产品和实质产品的统一。
[单项选择]顾客购买的总成本包括货币成本和（）。
A. 时间成本
B. 体力成本
C. 精神成本
D. 非货币成本
[单项选择]某农户种植小麦，总产量5000公斤，总成本5000元，副产品成本1000元，则小麦主产品成本每公斤为（）
A. 0.80元
B. 0.90元
C. 1.10元
D. 1.50
[判断题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
[单项选择]客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
A. 延伸服务
B. 反映服务
C. 意外服务
D. 基本服务
[填空题]在客户信息视图中，记录客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录的信息称为（）。
[填空题]当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。
[单项选择]（）是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。
A. 集团用户
B. 老顾客
C. 新顾客
D. 潜在顾客
[填空题]所谓（），就是推销员提醒客户购买与他已购买的电信产品相关的产品，使客户购买更多的电信产品，增加交易额。
[单项选择]如果公司对客户服务要求高，物流成本占总成本的比重大，且已经有高素质的人员对物流运作进行了有效的管理，那么该企业就（）将物流活动外包出去。
A. 应当
B. 不应当
C. 顺其自然
D. 不能确定是否
