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[单选题]顾客投诉汉堡肉硬，如何处理
A.不好意思，给您换一份好吗？
B.炸过的肉就是这样的，没问题
C.汉堡还没过15分钟保质期，换不了
D.您找经理吧
[多选题] 对于重复投诉的用户，追溯处理历史非常重要，如何制定本次投诉的处理方案？(标准分:2.0)
A.分析、印证对用户基本行为和性格分析的判断
B.理清用户一贯以来的业务或心理需求
C.结合前期的处理经验
D.寻找可行性的替代方案
[多选题]投诉处理人员可以通过以下方式向投诉人告知投诉事项处理结果
A.向投诉人发送短信
B.向投诉人寄送书面材料
C.通过保单代理人转告投诉人
D.拨打投诉人电话
[判断题]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当，对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响，情节较重的，给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[填空题]产物质计量异常处理包括产品投诉处理及 投诉处理。
[判断题]投诉举报进行分级处理，对重大、较大投诉举报、重复投诉提级处理。
A.正确
B.错误
[多选题]顾客在餐区打翻饮料，应如何处理？
A.让顾客自行找管理组额外补领一杯饮料
B.向顾客提供纸巾
C.向管理组报备，为顾客额外提供一杯饮料
D.协助顾客清理桌面
[单选题]某银行投诉处理超期量2笔，投诉处理不合理量是2笔，投诉总量20笔，那投诉处理合格率是（ ）。
A.20%
B.40%
C.80%
D.60%
[多选题]顾客携带外来食品/饮料，应如何处理？
A.视而不见
B.礼貌提醒顾客“尽量不要携带外带的食品/饮料”
C.寻求管理组的帮助
D.礼貌阻止顾客
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理完毕后，投诉处理人员应按照公司档案管理相关规定对投诉处理材料及时归档，相关材料的保存期限应当不少于投诉办结后 2 年。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运处认定处理结果依法合规的可视为办结。
A.正确
B.错误
