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[单选题]网点运营人员要在服务过程中注重培养文明标准用
语习惯，要做到（）声服务。
A.三
B.四
C.五
D.六
[多选题]收费人员在收费过程中要做到微笑服务,要求( )。
A.: 面对司机目光友善,微笑真诚、甜美、亲切、面部表情自然。
B.: 伴随发自内心的微笑,自然露出6—8颗牙齿、嘴角微微上翘。
C.: 目光要礼貌,正视司机,不可左顾右盼、心不在焉。
D.: 车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好(正确使用相应文明用语)。
[多选题]当客户对我们的服务表示不满，情绪激动时,网点运营人员服务用语应为:（ ）
A.我们系统就是这么设计的
B.你别急啊。
C.我理解您的意思，但是这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。
D.是的，我特别理解您。
[判断题]网点运营人员应对银行询证函上加盖的客户预留印鉴进行核验。对于未预留印鉴的托管账户，网点运营人员应通过事务中心“函证回函业务处理”模块扫描上传纸质银行询证函，注明需资产托管部门确认该账户信息是否可查询后从该账户扣收回函服务费
A.正确
B.错误
[单选题]秘书人员在参谋过程中要做到（）。
A.既谋且断
B.只谋不断
C.只断不谋
D.不谋不断
[多选题]《中信银行服务品质标准手册》中规定网点运营人员服务标准用语，明确规范用语“（）要（）忌”（）条原则。
A.7
B.3
C.8
D.10
[多选题]当客户对计算出的利息或账务有疑问时，网点运营人员服务用语应为：（ ）
A.不好意思，您的利息没有算错，我慢慢算给您看。
B.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。
C.电脑算的，还会有错？
D.电脑记账，比人脑准。
[判断题]网点运营人员服务中忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，应注意控制音量，保护客户隐私。
A.正确
B.错误
